Customer onboarding: a experiência do cliente com você

Customer onboarding: a experiência do cliente com você

Customer onboarding é um termo utilizado para descrever toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato com seu software web ou SaaS.

Nos últimos anos, o mercado presenciou uma ‘corrida’ para atender e entender as necessidades dos seus clientes. A penalização para quem não está inserido nesse processo é a perda recorrente de clientes ou, até mesmo, a morte do seu negócio, como comenta Lincoln Murphy.

Para que você e sua empresa possam entender e atender seu cliente, preparamos esse artigo que aborda conceitos cruciais que envolvem toda a jornada do cliente. Além disso, trouxemos alguns dados de nossa segunda pesquisa sobre o cenário do User Onboarding no Brasil, que vão trazer mais informações para que você possa compreender e engajar seus usuários!

Antes de prosseguirmos, é importante perguntar: você entende a diferença entre User Onboarding e Customer Onboarding?

O que é Customer onboarding

O termo Customer Onboarding é um termo relativamente novo e, assim como o conceito de user onboarding, sofre algumas distorções. André Denófrio, diretor de Customer Success da Assert Tecnologia, explica que a diferença entre User Onboarding e Customer Onboarding está no nível de interações do usuário que cada metodologia aborda.

Por um lado, o user onboarding tem foco em interações do cliente com o software e em suas experiências digitais. Já o Customer Onboarding está em toda e qualquer interação com o cliente. André aborda o conceito da seguinte forma: “O Customer Onboarding olha para pontos fora da relação usuário-software. Ele está em uma ligação feita para o cliente, em um boleto enviado, enfim, em todas as ações ligadas à experiência do usuário”, explica.

Customer onboarding na prática

Afinal, por que a área de atendimento se tornou tão relevante para o mercado? Como ela interfere diretamente no seu customer onboarding?

Mariana Belini, diretora de Customer Experience da Conpass, explica que, há pouco tempo, o suporte era visto como uma área de atividades secundárias — que, em muitas vezes, se tornava responsabilidade de estagiários. Porém, com a entrada de novos conceitos como o customer onboarding, customer experience, customer success (CS) e user onboarding, esse processo vem passando por sensíveis mudanças.

Em nossa 2ª pesquisa direcionada ao cenário do User Onboarding no Brasil, percebemos que atualmente, no mercado nacional, há uma forte busca das empresas por novas formas em entregar sucesso aos seus clientes e melhorar seu customer onboarding. Esse cenário corrobora com o que nossa primeira pesquisa sobre User Onboarding nos mostrou: 73,3 % das empresas entrevistadas apontaram a necessidade de um software de user onboarding para redução de chamados em suporte e CS.

Ao analisarmos à pesquisa atual, percebemos que o sucesso do cliente é trabalhado por empresas brasileiras através de diversas soluções. De acordo com os dados analisados, 100% das empresas apostam em mais de uma solução para garantir a entrega do sucesso do cliente. Em destaque, notamos que muitas empresas tem contado com o combo de ‘User Onboarding, CS e suporte” para cumprir esse objetivo.

Mariana destaca que é preciso tomar cuidado nesse processo e entender que suporte, CS e user onboarding não devem ser separados ou tratados de maneira independente. Em outras palavras, todos estes “métodos” fazem parte da customer experience. “Em uma visão macro, temos o CS e, dentro dele, o user onboarding e suporte”, explica a diretora de CX.

Ela ainda enfatiza que a única garantia de que seus usuários terão um bom atendimento é contar com uma área focada em CS e, consequentemente, um atendimento valioso ao longo de suas experiências. “Esse é o primeiro ponto”, detalha. “Se as empresas têm CS, elas vão ter um bom onboarding e um bom processo de suporte”.

Faça seus clientes amarem seu produto

Jeff Bezos, CEO da Amazon, comenta que uma das principais razões do sucesso da empresa foi um foco minucioso na customer experience. Ele explica que a experiência do cliente é muito importante para qualquer negócio. “E certamente na internet, onde o boca a boca é muito, muito poderoso, interessa”, afirma o CEO.

No mercado da tecnologia, é difícil encontrar alguém que não conheça a Amazon, ou melhor, que não ame a Amazon. Alcançar esse nível de admiração e fidelidade de seus clientes é uma busca constante de diversas empresas. Todavia, se já existe essa preocupação no mercado, por que a maioria das empresas não alcançam esse nível de engajamento citado por Bezos?

As respostas vêm dos próprios entrevistados de nossa pesquisa sobre User Onboarding. Segundo 25% dos participantes, os usuários entram no produto, permanecem pouco tempo, saem e não voltam mais. Outros cenários recorrentes foram levantados, como mostramos abaixo:

  • “Meus usuários não entendem minha proposta de valor (25%);
  • “Meus usuários oferecem resistência ao utilizar novas tecnologias” (12,5%)
  • “Meus usuários não estão concluindo a ativação do produto” (12,5%).

Para Ivan Biava, CEO da Conpass, as respostas estão claramente ligadas a falta de user onboarding e o aparente desconhecimento do mercado em relação ao conceito. Ele comenta que as empresas devem olhar para os usuários como um turista que acabou de chegar a uma cidade.

“Mesmo que esse usuário/turista conheça o idioma local, tudo ainda é novo para ele. Há uma cultura nova, formas diferentes de se movimentar. Então, é comum sentir-se perdido e a solução para isso é o user onboarding do local.”, afirma o CEO. “Um GPS, um aplicativo como o Waze ou, até mesmo o Google Maps, vão facilitar a vida do seu usuário, permitindo que ele possa se deslocar com muito mais assertividade para alcançar o resultado desejado. Então, essa lógica é a mesma ao pensarmos em guiar um usuário através de um software”, finaliza.

Pesquisa

O estudo ‘Diagnóstico do user onboarding: o sucesso do cliente em suas mãos’ foi realizado em setembro deste ano (2017), com CEOs, CMOs, CTOs e outras pessoas ligadas à gestão em startups de todo o ecossistema nacional.

Para a compilação final do material, foram entrevistados especialistas em user onboarding, CS e suporte, além de outra entrevista realizada com alguns participantes da pesquisa. O material final pode ser acessado através desse link ou no banner abaixo.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.