O que a cultura organizacional pode dizer a respeito do sucesso do cliente

O que a cultura organizacional pode dizer a respeito do sucesso do cliente

Cultura organizacional é o conjunto de ideias estabelecidos e compartilhados por um grupo de pessoas que fazem parte de uma mesma organização.

Seja humilde, entregue wow; faça os outros terem sucesso. Esses são alguns dos valores compartilhados internamente pela Conpass, que em menor ou maior escala são replicados também fora dela.

Esses elementos fazem parte da cultura organizacional e ditam a forma como as pessoas se portam e como observam esses valores em clientes, candidatos à vagas de emprego, fornecedores, enfim, em toda a cadeia de relações que a organização é envolvida.

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Mas por que a cultura organizacional é tão importante?

Segundo Dustin Moskovitz, da Asana, a cultura deve ser uma das primeiras preocupações das empresas, contudo, lamenta perceber que a grande maioria busca cuidar da cultura quando é tarde demais; quando o ecossistema já está contaminado e formam-se “guetos culturais” mesmo dentro de equipes pequenas.

Daiane Andognini, CEO da Hug Consultoria, explica que no início de uma empresa as pessoas são atraídas por um sonho, por uma causa e não por algo concreto. “É uma ideia inicial e por isso pensar na cultura organizacional desde o início é fundamental, inclusive para o empreendedor ter a consciência do tipo de empresa que ele está formando e do tipo de pessoas que irão trabalhar com ele”.

Por outro lado, aponta que focar a cultura no discurso de uma experiência sensacional é muito fraco. O ideal, explica ela, é alicerçar a cultura organizacional no propósito da empresa, na dor resolvida no mercado, se aprofundar na essência e entender o por que ela existe.

Não entender o propósito é um problema recorrente em empresas que não olham para a cultura desde cedo. É o qualquer caminho serve. “E se qualquer caminho serve, qualquer produto serve, qualquer pessoa serve”, destaca Daiane.

Os prejuízos para essas empresas, por não olhar à cultura se refletem em tudo. No recrutamento de pessoas desalinhadas; alto turnover; equipes não engajadas, apenas cumprindo tarefas, por não acreditar no propósito da organização; no branding da empresa no mercado; no produto desalinhado pela falta de clareza de propósito interna e na não entrega de sucesso ao cliente.

A CEO defende que a melhor forma de reverter uma cultura fragmentada é o empreendedor olhar para dentro de si e entender que tipo de empresa ele está tentando construir, e refletir o que nele pode mudar, para que a empresa mude. “Tudo isso começa pelo empreender, porém não pode ser uma decisão top-down, ela tem de ser uma conversa com a equipe”, enfatiza Daiane.

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A cultura organizacional e o sucesso do cliente

Mariana Belini, gerente de Customer Success Operations (CSO) na Unidade Indústria da Construção da Softplan, traz como conceito resumido de CS a ideia de tornar sua a responsabilidade para que seu cliente atinja o sucesso usando o seu produto.

Contudo para fazer isso acontecer é preciso que toda a empresa esteja engajada nessa entrega de sucesso. Ou seja, pensar em uma área de CS isolada irá apenas mostrar os problemas que os clientes têm, mas não irá resolver os problemas.

Segundo Mariana é neste ponto onde a cultura organizacional é crucial. Ela aponta perceber mesmo em startups, nascidas sob o mindset de entrega de sucesso, por estarem focadas no desenvolvimento do produto e no pitch de vendas, um esquecimento da cultura.

E isso é ainda mais preocupante em empresas tradicionais, porque elas estão ‘sendo obrigadas’ a mudar a forma de se relacionar, o que causa um rompimento enorme da cultura. “Então, se não houver uma mudança cultural de nada adianta chegar para uma equipe de desenvolvimento ou financeiro e falar sobre Customer Success, eles não vão entender”, complementa Mariana.

Logo, o primeiro passo a ser tomado é levar a cultura de sucesso do cliente a todas as áreas da empresa. Uma das dicas da profissional é investir em processos de Agile. Um método não tão novo no Brasil, como o CS, com mais força no mercado e alinhado à entrega de sucesso, ou seja, ao CS.

Mariana comenta que o próprio manifesto Ágil traz essa proximidade ao CS, pois está focado nas pessoas e nas interações e não somente em processos e ferramentas. Isto é, temos um foco no software funcionando, na entrega de valor ao cliente e não na simples documentação.

Outros pontos como o customer colaboration (colaboração do cliente) – preocupado não com o contrato, mas na forma como a empresa colabora com o cliente e como ela responde à mudanças ao invés de apenas seguir um plano – são essenciais para iniciar um processo de mudança cultural. “O que tenho visto hoje é empresas começando pelo Agile e o Customer Success eles acabam achando”, comenta Mariana.

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Mindset

Mindset (atitude mental ou modelos mentais) é umas das palavras mais utilizadas no universo de tecnologia, porém nem todos a aplicam de fato. E esse é um dos primeiros pontos a serem avaliados na mudança cultural.

Segundo Mariana, para essa mudança ao Agile e em seguida ao CS é preciso entender que todas as interações da empresa com o cliente fazem parte da entrega de sucesso. “E essa mudança tem de acontecer de cima para baixo, de baixo para cima, enfim, tem de acontecer em toda a empresa”, enfatiza Mariana.

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Não é minha culpa

Mariana comenta que ‘Não é minha culpa’ é uma das frases mais utilizadas nas empresas. De um lado tem-se os clientes e do outro os colaboradores, ambos afirmando: ‘não é minha culpa’, porém sem que ninguém olhe para o problema.

Para a profissional, as empresas precisam assumir que se um cliente clicou dez vezes no mesmo local é por que isso foi permitido e, sim, o cliente não sabe ‘nada’ do produto, porque o software não é dele e, uma vez que ele não conseguiu usá-lo, a responsabilidade é do fornecedor e cabe a ele resolver o problema. Ou seja, é preciso entregar aos clientes um atendimento Disney: “Não é minha culpa, mas o problema é meu”.

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A Mudança

Qualquer processo de mudança é doloroso e em uma guinada, onde todas as interações da empresa com o cliente serão responsáveis pela retenção e pelo cancelamento dele, é preciso olhar para os papéis que cada um desempenha nesse processo.

Mariana explica ser preciso observar toda a empresa e entender os perfis das pessoas. Quem está em cada posição e se essa pessoa é a mais indicada para estar lá. Esse ponto deve ser levado em conta, pois constantemente se vê pessoas certas nos lugares errados, isto é, será que a pessoa que atende o cliente no produto é a mais indicada, ela está preparada e confortável com isso? “Então, é preciso olhar para isso e realocar as pessoas internamente de maneira correta”, define Mariana.

Outro ponto a ser observado nesse processo de transição é o desgaste dos clientes. Mariana comenta ser comum encontrar muitos clientes traumatizados, que não confiam mais no produto e não confiam mais em você.

Se você se encontra nesse processo ou irá passar por ele, o ideal é desenhar um processo de reconquista desse cliente a partir de ações e não apenas por em discursos.

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O Time A

Suporte! O suporte é sua linha de frente. Ele é responsável por receber seu cliente descontente, com dificuldades, entre outros problemas. Olhando para isso, Mariana comenta que é preciso acabar com a cultura do suporte feito por quem não entende do produto, que pode ser feito por estagiário ou por alguém que está ali em um momento transitório.

Mariana diz que é muito importante valorizar a área e pensar em uma estrutura de carreira dentro do suporte. Ela traz como exemplo a estrutura do Zendesk, desenhada para que as pessoas não queiram sair do suporte, mas sim se aperfeiçoar na área e entregar cada vez mais sucesso aos clientes.

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Comunicação

Paulo Freire aponta em seu livro ‘Medo e ousadia: o cotidiano do professor‘ que nós somos seres criticamente comunicativos. “O diálogo é o momento em que os humanos se encontram para refletir sobre sua realidade tal como fazem e re-fazem”.

Pensando na lógica do pedagogo, a comunicação torna-se primordial em uma relação de atendimento e entrega de sucesso ao cliente.

Mariana explica ser a comunicação uma habilidade indispensável, pois é preciso saber ouvir o outro, entender seus problemas e colocar-se no lugar dos clientes, para resolver os problemas e saber transmitir isso internamente.

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Conclusão

A cultura de uma empresa assim como a cultura social não é algo efêmero, é preciso atentar para ela desde o primeiro minuto da sua empresa. É isso que irá o diferenciar de seus concorrentes, definir propósito, profissionais e a entrega de sucesso ao seu cliente. Nos acompanhe aqui no portal que em breve traremos mais conteúdos com foco na cultura e no sucesso do cliente.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.