Melhore a experiência do seu usuário com User Onboarding

Melhore a experiência do seu usuário com User Onboarding

Como aumentar engajamento, diminuir churn e melhorar vendas em trial. Neste artigo trazemos como o user onboarding resolve as principais dores de SaaS, com casos práticos de empresas como Loja Integrada e Projuris. Além disso, fazemos ao final do artigo uma análise das principais ferramentas disponíveis no mercado, como a Conpass Onboarding e a Intercon!

Se você chegou até esse artigo provavelmente já percorreu uma longa jornada de descoberta através do user onboarding. Por outro lado, é normal ainda ter dúvidas sobre o que é user onboarding ou como aplicá-lo no seu software. Se você tem essas dúvidas, o convidamos a os materiais abaixo e depois retornar a este conteúdo:

Então, está pronto? Vamos lá!

Como falamos acima,  aqui nosso foco será mostrar os principais softwares disponíveis no mercado. E, também apresentar como o Conpass WOW (ou Conpass Onboarding) ajuda a resolver as dores de engajamento e entrega de sucesso.

Conpass Onboarding

Mas antes de mergulharmos nos benefícios do Conpass Onboarding, precisamos responder uma questão fundamental:

Quais são as vantagens do user onboarding?

Quando um usuário acessa seu software pela primeira vez é como se você o estivesse convidando para visitar sua casa. Imagine que ao entrar, a casa está completamente bagunçada. Coisas fora do lugar e ele não consegue sequer encontrar uma cadeira para sentar.

É exatamente isso que acontece quando esse usuário acessa seu software, mas não entende o que fazer. Resultado, ele acaba abandonando o produto. E se você achou o exemplo exagerado, preciso te contar que a Conpass fez uma pesquisa e descobriu que 73% dos usuários abandonam um software em até 5 minutos por não entenderem ou não perceberem valor no produto. Ou seja, devido a uma má experiência do usuário.

Com a Conpass encontramos a solução para pegar nossos clientes pela mão e ensinar o passo a passo, para eles terem sucesso com suas lojas virtuais.

Luiz Henrique Brandão, Analista de Marketing da Loja Integrada

E é exatamente aí que o user onboarding atua. Guiando seu usuário e mostrando quais etapas ele precisa executar para resolver a dor que o levou a acessar o software. Dessa maneira, o user onboarding impacta diretamente o crescimento do negócio aumentando o engajamento e as vendas em trial, e diminuindo o churn.

Agora vamos trazer as principais vantagens do user onboarding, pela perspectivas de clientes que obtiveram resultados reais com o método e software:

  • Aumentar o engajamento – Caso HostGator e Vtex

    “Aumentar o engajamento”. Esse foi, resumidamente, o principal motivo que levou empresas como Vtex e HostGator a apostar na Conpass como solução de user onboarding para guiar clientes ao sucesso em seus softwares.  Mateus Lima, Coordenador de Produtos da HostGator, explica que a máxima: ‘o cliente não está comprando um produto, mas sim a solução para algum problema’, embora pareça clichê, é uma realidade que deve ser observada.

    Por isso,  guiar o usuário de maneira fácil e assertiva é a maneira mais eficiente de mantê-lo engajado.

  • Diminuir o churn – Caso Projuris

    Em 4 meses utilizando a solução da Conpass , a Projuris reduziu seu churn em 30%. Segundo Tiago Fachini, Gerente de Marketing da empresa, quando o Projuris ONE, versão online do software jurídico, entrou no mercado, houve o crescimento na complexidade da plataforma e consequentemente o aumento no volume de dúvidas dos usuários.

    Segundo ele, os resultados com o Conpass Onboarding são otimistas e demonstram o ROI (Retorno Sobre Investimento) na prática. E além da redução do churn, ele destaca a melhora na conversão em trial, no LTV (Life Time Value) e o impacto na utilização interna do software como os principais ganhos imediatos com o user onboarding.

  • Aumentando vendas em trial – Caso Loja Integrada

    Loja Integrada, uma das maiores plataformas de lojas virtuais do Brasil, aumentou em 60% suas vendas em trial em um mês. O segredo? A entrega de experiências incríveis em user onboarding! Segundo Luiz Brandão, Analista de Marketing da empresa, umas das principais dificuldades dos clientes estava em ativar uma loja.

    Devido à falta de conhecimento e pelo perfil diversificado dos clientes, muitos criavam uma loja, mas não a ativavam, ou após o primeiro teste não percebiam valor no produto e desistiam. Foi então que eles decidiram buscar uma solução para guiar os usuários e ajudá-los a concluir essa ativação.

    Com a solução escolhida e método aplicado, já no primeiro mês, em Janeiro, com o Conpass Onboarding houve, de acordo com os dados da Loja Integrada, um aumento de 59,8% nas conversões. Ou seja, mais vendas. Mas esse não foi o único resultado, foi percebido também uma redução de 30% nas chamadas de suporte.

Mas como chegar a esse resultados? Como garantir sucesso e engajamento do clientes? Isso passa pela …

Escolha de um software de user onboarding

Conpass onboarding

O primeiro passo ou conhecimento que você deve ter ao falarmos de user onboarding é: não desenvolva seu próprio user onboarding. Por que?  Simples, porque na última década, esse foi o grande fracasso das empresas de software web. Você pode entender mais sobre esse problema aqui: Por que desenvolver um user onboarding internamente pode matar seu negócio.

Além disso, é preciso entender que o user onboarding é evolutivo, ou seja, precisa ser mensurado e modificado até atingir a maturidade no fluxo guiado. Considerando que o seu core business não é user onboarding, você teria que deslocar um time multidisciplinar de profissionais. Com o tempo, isso poderia “matar” seu produto e prejudicar o negócio.

De acordo com Yves Siqueira, CTO (Chief Technology Officer) da Conpass:

A construção de um user onboarding com foco na entrega do sucesso necessita, no mínimo, 3 anos de desenvolvimento e estudo, contando com uma equipe de dois desenvolvedores mais um designer especialista em UX, para otimizar a experiência do usuário.

Dito isso, vamos apresentar as principais ferramentas de user onboarding disponíveis no mercado:

Conpass Onboarding (Conpass WOW)

É a única empresa brasileira com foco em user onboarding e já guiou mais de 7 millhões de usuários com sucesso na América Latina. Especialista em engajamento em softwares e ativação de usuários, a ferramenta também oferece aos clientes uma consultoria estratégica, que vai desde a definição de proposta de valor até o momento em que a ferramenta entra no ar.

Entre as principais vantagens do Conpass Onboarding está o Analytics, que traz, entre outras funcionalidades, relatórios de acesso e engajamento dos clientes no software em tempo real.

Para o CTO da Conpass, o Analytics é um dos principais diferenciais do software da empresa. Segundo ele, na versão atual da ferramenta de user onboaring, o cliente pode alterar as configurações de fluxo e definir quais segmentações quer acompanhar. Por exemplo, se a empresa tem trial, pode haver fluxos com relatórios independentes no trial e outros no produto.

Outro diferencial está no fato da ferramenta não necessitar de um programador, sendo possível configurá-la com alguns passos simples:

conpass onboarding - central

Intercom

Ao contrário do que algumas empresas acreditam, essa não é uma ferramenta de user onboarding. Embora possua disparo de e-mails e alguns chats que aparecem durante a navegação, a Intercom é uma ferramenta nascida do suporte. Sendo passiva no atendimento ao cliente. Ao contrário da Conpass WOW, que nasceu do user onboarding e tem foco na ativação e engajamento do usuário. Além disso, não possui consultoria estratégica nem suporte em português.

Appcues

A ferramenta de user onboarding americana não oferece consultoria estratégica ou suporte. Isso acaba interferindo diretamente na experiência do usuário e nos resultados. Segundo especialistas em user onboarding e sucesso do cliente, como Lincoln Murphy, além do software de user onboarding é preciso que a empresa tenha uma estratégia de user onboarding alinhada aos objetivos do negócio.

Outro ponto negativo à ferramenta é que ela não possui Analytics. Ou seja, não há como  fazer análises profundas e únicas da experiência e engajamento que o usuário teve no software. Além disso, por ser uma ferramenta internacional, seu pagamento é realizado em dólar e depende da variação cambial e imposto sobre importação, o que acaba aumentando seu valor final em até 40% comparado ao Conpass Onboarding.

WalkMe

Também não possui consultoria estratégica, nem suporte em português. Seu uso é mais direcionado ao atendimento de suporte e seu valor é um dos mais altos do mercado.

Concluindo

Como você deve ter percebido, o user de uma ferramenta de user onboarding garante ótimos resultados e pode potencializar a receita da sua empresa.

Por fim, esperamos ter ajudado a esclarecer qual é a importância do user onboarding na resolução das dores mais comuns enfrentadas por empresas SaaS. Acreditamos  também que você consiga, a partir deste texto analisar qual solução é mais interessante para seu modelo de negócio e momento da empresa.

E se você quer melhorar agora a experiência dos seus clientes, clique no banner abaixo e solicite uma demonstração com um especialista do Conpass Onboarding. Também não esqueça de deixar seu feedback nos comentários 🙂

diagnóstico de user onboarding

 

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Esse Post Foi Escrito Por
Carolina Marini

Redatora, formada em Comunicação Social e professora de Yoga nas horas vagas. Nasci em SP, mas vim morar perto do mar e não pretendo ir embora tão cedo. Acredito que escrever, nadar e cozinhar são as formas mais baratas de terapia e as pratico com regularidade.