Como o user onboarding te ajuda a entender os padrões de comportamento do consumidor

Como o user onboarding te ajuda a entender os padrões de comportamento do consumidor

Um serviço ou produto só alcança sucesso quando consegue atender às expectativas e necessidades dos clientes. É por isso que conhecer o comportamento do consumidor é fundamental.

Por isso, hoje nós vamos falar desse assunto. E mais! Vamos falar também sobre uma ferramenta capaz de ajudá-lo com esse mapeamento: o user onboarding.

Vamos lá?

Comportamento do consumidor: por que mapear?

O que leva um cliente à comprar seu produto? Outra pergunta pode ser ainda mais valiosa: o que o faz desistir da aquisição? Como se pode imaginar, as respostas  para esses questionamentos contribuem para que uma empresa vença os desafios na hora da venda.

Se falarmos de um software, especialmente, podemos imaginar que certas características que motivam a compra — funcionalidades específicas, interface simples, recursos avançados — são diferenciais competitivos importantes.

Reconhecê-los e destacá-los na sua estratégia de marketing contribui para o sucesso do seu negócio.

Por outro lado, o que faz o cliente desistir? Ainda falando de softwares, os problemas podem ser vários. O usuário pode considerar que suas funcionalidades são muito básicas durante um período de teste. Em outros casos, ele simplesmente tem dificuldade para usar as ferramentas e não reconhece o valor do produto.

O que fazer nesses casos? A melhor alternativa é conhecer o comportamento do seu consumidor.

Isso permitirá que a empresa conheça as necessidades dos seus clientes. Se adeque às principais tendências do mercado e tenha uma abordagem de marketing certeira.

Conhecer o comportamento do consumidor ajuda, principalmente, a mapear o caminho que ele percorre ao longo da jornada de compra.

Desta forma, a empresa consegue entender como ele lida com as informações nas diferentes etapas do funil de vendas. Assim, é possível identificar os obstáculos que dificultam a conversão.

 

Quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor?

O primeiro passo para identificar o comportamento do seu consumidor é identificar os fatores que influenciam na sua decisão de compra. De modo geral, existem 04 fatores que direta ou indiretamente influenciam essa tomada de decisão.

Alguns deles são um pouco mais claros, enquanto outros são totalmente implícitos. Conheça um pouco melhor os principais:

Fatores pessoais

Características do indivíduo como gênero, faixa etária, classe econômica e nível sócio-econômico, entre outros, têm grande influência na decisão de compra.

Somados a outros papéis sociais (pai/mãe, empreendedor, líder), eles criam uma combinação de necessidades e desejos, além de afetarem a percepção de valor.

Fatores sociais

As pessoas não existem sozinhas. Elas fazem parte de círculos que, mais ou menos heterogêneos, influenciam sua percepção e expectativas. O mundo com o qual o indivíduo interage (família, amigos, vizinhos, colegas de profissão) desperta necessidades e desejos.

Além disso, a visão do grupo a respeito de determinadas marcas e serviços também tem seu impacto sobre o consumidor.

Fatores culturais

A cultura do indivíduo afeta diretamente sua percepção de valor. Por isso, é muito importante observar aspectos como identidade nacional, religião e até mesmo preferências musicais e artísticas. Elas interferem não só a aceitação de produtos, mas também no sucesso ou fracasso de uma abordagem.

Fatores psicológicos

Aspectos psicológicos e emocionais também têm relação com o comportamento do consumidor. O medo, por exemplo, é um fator motivador para a compra de diversos serviços e produtos. Ele suscita o desejo por elementos que evocam a sensação de proteção.

Outras vezes, os fatores psicológicos impedem uma compra. Traumas e preconceitos estão entre os principais exemplos. Vale a pena destacar, porém, que todas as emoções podem contribuir para o consumo ou para inibi-lo. Tudo depende da percepção que a abordagem consegue criar.

Como o user onboarding te ajuda a conhecer seus potenciais clientes?

comportamento do consumidor

Em primeiro lugar, precisamos definir o que é user onboarding.

Trata-se de um processo que a empresa cria, especialmente, para o primeiro contato entre o cliente e o produto. O objetivo é prover informações e suporte para que ele tenha uma experiência favorável, o que vai levar a uma excelente percepção de valor.

No acesso a um software, por exemplo, o user onboarding consiste em uma série de fluxos iniciais que ajudam o usuário a obter sucesso com a interação. Esse processo permite que o cliente não fique perdido diante das possibilidades, abandone o uso ou desista do produto por não saber utilizá-lo da melhor maneira.

Sem o user onboarding, o usuário — que não é um expert no assunto — pode encontrar muita dificuldade para usá-lo. Mesmo que ele tenha um conhecimento básico, existe a chance de ele explorar apenas os recursos mínimos. Desta forma, ele não perceberá qualquer diferencial significativo em relação aos concorrentes.

É o que acontece com uma série de aplicativos que as pessoas instalam nos smartphones. Elas baixam, não encontram as funcionalidades desejadas e desinstalam.

Outras vezes, não chegam a acessar recursos exclusivos e abandonam a nova solução para ficar com uma que já utilizavam. Isso pode acontecer também quando um cliente adquire um software mais específico ou sofisticado para seu negócio.

Mas embora esse processo seja importante para garantir o sucesso do cliente e fidelizá-lo, o objetivo desse post é mostrar outra utilidade: o user onboarding como ferramenta para mapear o comportamento de compra do seu cliente.

Hoje o mercado já oferece softwares de user onboarding sofisticados, como o da Conpass. Entre suas diversas funções, o usuário encontra um relatório analítico completo, que revela todo o comportamento do consumidor dentro das plataformas.

Como sabemos, para melhorar um processo ou produto, a empresa precisa de dados. Essas métricas ajudam a identificar quais são as falhas ou dificuldades que os usuários encontram. Desta forma, elas conseguem criar soluções ou orientá-los para obter sucesso no uso do produto.

Observe quais são algumas das métricas do Analytics que podem ser extremamente úteis para compreender o comportamento do consumidor:

Níveis e gaps de engajamento

Permite que a empresa saiba quem são os usuários pouco engajados, possibilitando a segmentação em cohorts e o desenho de fluxos específicos de cada grupo. A partir daí, a empresa pode fazer testes AB, por exemplo, até encontrar as melhores opções para engajamento e utilização.

Funil de conversão

Este relatório mostra não só o número de usuários. Seu principal objetivo é revelar a porcentagem que prosseguiu ao longo do funil, permitindo a identificação de gargalos nesse fluxo. Com esses dados, é possível intervir no processo, aperfeiçoá-lo e aumentar as taxas de conversão.

Funcionalidades buscadas

O relatório permite que se saiba quanto tempo foi investido em cada fluxo. Esses números mostram diretamente quais são os pontos do software que apresentam maiores dificuldades aos usuários no período de adaptação.

Outro aspecto importante é que o relatório revela também quais são as funcionalidades mais buscadas pelo usuário. Com eles, o gerente de suporte ou o product manager têm a possibilidades de mapear o uso do produto e aperfeiçoá-lo de acordo com as necessidades do consumidor.

Por que adotar o user onboarding para mapear o comportamento do consumidor?

Esses e outros dados permitem identificar padrões de comportamento. Eles mostram como o usuário descobre seu produto, quais são as dúvidas para as quais eles procuram respostas, as opções que consideram e dificuldades nesse processo.

Com eles, a empresa tem condição de mapear essa trajetória. Ao reconhecer as dificuldades, ela se torna capaz de prover recursos que o usuário necessita durante um trial, por exemplo. Com informações e suporte, ela pode destruir obstáculos que estão afetando a decisão de compra e aumentar suas conversões.

Ela pode usar o Analytics para aperfeiçoar seu produto e adequá-lo às expectativas do usuário, mas na maioria dos casos a intervenção é ainda mais simples. Muitas vezes, a única necessidade do cliente é uma condição para que ele aprenda a extrair o máximo de benefícios de um produto e obter sucesso.

Portanto, os dados do user onboarding não só mostram qual é o tempo da tomada de decisão. Eles permitem intervenções que aceleram essa jornada de compra e ajudam a tornar a estratégia de atração de novos clientes mais eficaz.

Conteúdo em parceria com a VidMonsters. Se quiser aprender mais sobre estratégia de marketing e vídeos, confira nosso blog.

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Esse Post Foi Escrito Por
Carolina Marini

Redatora, formada em Comunicação Social e professora de Yoga nas horas vagas. Nasci em SP, mas vim morar perto do mar e não pretendo ir embora tão cedo. Acredito que escrever, nadar e cozinhar são as formas mais baratas de terapia e as pratico com regularidade.