Como a Órama fez mudanças em sua interface sem nenhuma reclamação dos usuários

Como a Órama fez mudanças em sua interface sem nenhuma reclamação dos usuários

No início desse ano, estava marcada uma importante mudança no sistema da Órama, uma das empresas pioneiras a oferecer investimento digital no Brasil. Seria feito o agrupamento de algumas funcionalidades, alteração dos nomes de alguns menus e lançamento de várias melhorias.

Porém, não seria a primeira vez que a empresa passaria por essa experiência. A empresa que nasceu em 2011, fez uma mudança parecida, em 2016, quando lançaram um novo portal. Sérgio Moreira, Gerente de Canais da Órama, disse que houve muitas reclamações dos usuários.

Por mais que a nova plataforma fosse muito melhor em termos de experiência e funcionalidades, na mudança de 2016 houve diversas reclamações vindas de usuários antigos que não estavam conseguindo se adaptar bem às mudanças.

Assim, a Oráma se viu diante de um grande desafio – como ajudar os usuários a se adaptarem às mudanças de uma forma tranquila e sem impactar a experiência deles?

O que fazer para divulgar as novos funcionalidade da melhor forma?

Foi nesse contexto que Sérgio acreditou que a Conpass era a aposta que devia ser feita.

O que a Oráma fez para enfrentar esse desafio

Foram criados tutoriais guiados (através da Conpass) segmentados diretamente para usuários antigos, aqueles que mais sentiam as mudanças.

A equipe da Oráma mapeou as ações que os usuários faziam com mais frequência na plataforma antiga e criou tutoriais guiando os usuários a fazerem a mesma ação na nova plataforma.

Fazendo isso a Oráma conseguiu: aumentar a percepção de valor dos clientes, aumentar sua satisfação e introduzir o novo sistema.

Email vs In-app

O uso de e-mails para explicar as mudanças auxilia para notificar e chamar a atenção. Mas você pode imaginar a diferença dos resultados entre você mostrar todas as alterações por e-mail em um momento que talvez seu usuário não esteja interessado, ou ensiná-lo quando ele entra na plataforma e deseja utilizá-la?

A solução na prática

O usuário entrava no sistema e não ficava perdido. E ele estava em um ótimo momento para ser ensinado – tinha feito login porque iria usar a plataforma.

Uma notificação recebia o usuário na primeira tela, convidando-o a ver as mudanças:
Ao clicar em “vamos”, era iniciado um tour guiado pela plataforma.

Sérgio disse:

“A estratégia deu certo. Desde a mudança, conseguimos guiar muitos usuários, sem NENHUMA reclamação e nenhum feedback negativo.”

Para fechar com chave de ouro, esse ano a Órama ganhou um prêmio de melhor corretora de investimentos do Brasil, segundo análise dos usuários.

Por isso ficar sempre atento a experiência que seus usuários estão tendo com o seu produto é tão importante e gera clientes satisfeitos.

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