Como a Conpass Dobrou as ativações de novos clientes em 6 meses

Como a Conpass Dobrou as ativações de novos clientes em 6 meses

O pesquisador da Universidade de Toronto, Nicholas Rule, mostra que na velocidade de um piscar de olhos nós criamos imagens que são difíceis de desconstruir no primeiro contato com outras pessoas.

Isso só fortalece o ditado: “A primeira impressão é a que fica”.

No mundo do software isso não é diferente. A primeira experiência dos seus usuários e clientes dará o tom de todo o relacionamento que será construído com eles.

Se um usuário decidiu utilizar sua plataforma, isso significa que ele tem um problema ou dor que sua solução resolve.

Nesse primeiro momento, as expectativas do usuário estão altas e ele quer descobrir se de fato o sistema resolverá seu problema. Como vimos antes, a primeira impressão vai ser de extrema importância para que ele tome uma decisão – que pode ser de comprar o seu sistema, por exemplo.
Chamamos esse momento, onde seu usuário obtém a primeira entrega de valor e alcança seu primeiro marco de sucesso, de: Ativação.

A ativação é um fator que influencia diretamente a receita de empresas de software. Você precisa ser capaz de mostrar o valor da sua ferramenta para o usuário que está utilizando.

Afinal de contas, a probabilidade de um usuário comprar é muito maior quando ele está conseguindo resolver seus problemas com sua plataforma.

Aumente sua conversão de trials em vendas

O que queremos compartilhar com você são as práticas que adotamos para dobrar a ativação de novos clientes na Conpass.


Gráfico: ativações vs trimestres

Como você pode ver no quadro, estamos aumentando consideravelmente o número de ativações a cada trimestre, enquanto diminuímos o tempo que nossos usuários levam para atingir esse marco de sucesso.

Taxa de crescimento de ativações Conpass

Obs.: o número de ativações do Q3 é duas vezes maior que o do Q1, sendo que no Q3 tivemos 21% mais clientes que no Q1.

A ativação da Conpass

A Conpass é uma plataforma de Customer Experience Automation (automação da experiência do cliente) que permite a criação de tutoriais guiados, treinamentos automatizados, pesquisas de NPS e análise do comportamento dos usuários.

Pensando nisso, nossos clientes são considerados ativos quando criam e publicam tutoriais e pesquisas de NPS dentro de suas próprias plataformas.

Fazemos assim na Conpass, porque sabemos que quando nossos clientes ativam eles estão mais próximos de melhorar a retenção de clientes, diminuir tempo de treinamento, reduzir chamados de suporte e aumentar vendas em trial, que são as dores que a Conpass resolve.

O cenário da Conpass

No início desse ano percebemos que nossos clientes demoravam mais que desejávamos para ativar. Além disso, estávamos com a agenda lotada de reuniões repetitivas sobre o treinamento da ferramenta.

Com certeza você já ouviu aquele ditado: “na casa de ferreiro, o espeto é de pau…” Essa era nossa realidade!

Fazíamos todo o treinamento de ferramenta por videochamada, e o Conpass, que é uma ferramenta que automatiza treinamentos, era utilizado apenas no nosso site e Blog para fins de marketing.

Baseado nesse cenário reunimos as seguintes informações para solucionar o problema:

  • Mapear a jornada do cliente;
  • Entendemos todas as ações dentro do produto que seriam necessárias para ativação do usuário;
  • Reunimos o histórico de nossos dados de ativação.

Após coletar os dados, conseguimos definir um período em que as ativações deveriam acontecer. Entendemos que esse período seria mais que suficiente para que uma conta fosse ativada (tempo saudável).

Com isso tínhamos um novo desafio em mãos: como melhorar a experiência de nossos usuários e ajudá-los a ativar mais rápido?

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Ao que interessa! Quais foram as mudanças que a Conpass fez?

Primeiros Passos após a assinatura

Muitos dos clientes assinavam a ferramenta, compravam horas de consultoria para serem treinados na Metodologia da Conpass de User Onboarding.

Identificamos que muitos clientes esperavam a primeira reunião de consultoria acontecer para começar a utilizar a ferramenta.

A primeira grande mudança foi criar um checklist claro, conciso e instrutivo das ações iniciais na ferramenta.

Observamos com detalhes, quais eram os passos e funcionalidades da plataforma e os dividimos em dois grupos:

Passos e funcionalidades necessárias, que são aquelas que nosso usuário precisa fazer obrigatoriamente para extrair valor.

Passos e funcionalidades secundárias, aquelas que não são obrigatórios para a entrega de valor, mas que agregam para o resultado.

Cuidado para não cair na armadilha de achar que mostrar todo seu software vai entregar mais valor para seu cliente.
A verdade é que muita informação desde o ínicio pode deixar seus usuários confusos e fazê-los achar que seu software é muito complexo.

O potencial do seu produto só vai encantá-lo quando você mostrar como eles extraem os benefícios da ferramenta!

Após criar o checklist, nossos clientes, assim que compravam, passaram a receber um e-mail com ele, contendo informações claras sobre o que ele deve fazer.

Treinamentos via produto

Utilizamos o próprio Conpass para criar tutoriais guiados que levam o usuário até a entrega de valor da plataforma.

Na página após o login, apresentamos uma pergunta para o usuário, onde as opções são as funções básicas para que ele possa ativar e colher o benefício da ferramenta.

Modal de pergunta Conpass

Fica mais simples para o usuário entender por onde começar. Além disso, geramos autonomia para que ele possa aprender a usar o sistema, sem precisar de uma reunião de apoio.

Ao navegar pelas telas, o usuário encontrará fluxos que explicam os benefícios e ensinarão ele a usar as funcionalidades. Isso evita que ele se sinta perdido no sistema.

Todos os meses, fazemos análises de como está a performance dos fluxos através da extração de relatório do Conpass e observamos como estão os feedbacks dos clientes.

Com a diminuição das reuniões que eram destinadas para ensinar o usuário a usar o produto, a pessoa responsável pela ativação passou a ter muito mais tempo para pensar na experiência dos usuários. O resultado é a escalabilidade do time de CS!

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Controle por dados de produto

Lembra que mapeamos as ações necessárias para ele publicar? Começamos a acompanhar o quanto os usuários avançavam no uso do produto, e podíamos fazer ações em massa para cada grupo de usuários.

Com o controle dos dados do comportamento do cliente, as ações se tornaram mais assertivas, pois agem exatamente onde está o problema.

O funil de ativação

O funil de ativação nos mostra, de maneira geral, os clientes passando de estágio em estágio. Na Conpass utilizamos as seguintes etapas:

Conpasso: É o primeiro estágio do funil. O gatilho de passagem para o próximo estágio é que ele tenha criado um tutorial guiado ou uma pesquisa de NPS.

Aha Moment: Nesse estágio ele já sabe criar tutoriais guiados e pesquisas de NPS. Ele passa para o próximo estágio quando integra o Conpass com o seu software.

WoW Moment: Esse é o último estágio, nosso cliente atinge o WoW Moment assim que ele disponibiliza os tutoriais ou pesquisas para seus usuários!

Funil de Ativação Conpass

Essa abordagem, permite que você analise cada parte do funil separadamente, e consiga descobrir quais são os atritos que impedem o avanço dos seus usuários.

Dentro de cada etapa do funil há um grande número de clientes, o que permite o time pensar em ações em massa. Esse tipo de ação atinge mais clientes com menor interação humana.

Automação de e-mails.

Associamos ainda uma trilha de e-mails que auxilia o usuário a avançar dentro do funil. Disparamos uma sequência cadenciada de e-mail ajudando ele durante a ativação.

Importante:
Cuidado com a comunicação. Um usuário só irá engajar em alguma ação quando conseguir ver o benefício por trás dela. Por isso, não crie comunicações focadas em suas funcionalidades, mostre para seu cliente o qual o benefício daquela ação.

Conclusão

Com essas mudanças, o time da Conpass dobrou as ativações de novos clientes, melhorou a experiência do usuário e ajudou ativamente no processo de aperfeiçoamento do produto.

O time passou a ser mais investigativo e preditivo, resolvendo problemas que beneficiam a todos os usuários da base.

Os pontos de interação humana com os clientes são focados em fornecer insights e dar dicas para ele possa ter resultados ainda melhores.

Além disso, conseguimos ver resultados concretos (e mensuráveis) no final do quarter!

Espero que tenha ajudado você com a experiência que tivemos dentro da própria Conpass.

Se você ainda não é cliente, fique a vontade e experimente o Conpass gratuitamente por 14 dias.

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