Como as empresas de software estão aumentando a taxa de respostas  de suas pesquisas de NPS

Como as empresas de software estão aumentando a taxa de respostas de suas pesquisas de NPS

Sabemos que um dos fatores principais para manter o crescimento de uma empresa é a fidelização dos seus clientes. Por isso, empresas de software como a TownSq e Concil estão sempre atentas em como está a experiência dos usuários no seu produto/serviço.

Essas empresas também relatam que, por possuírem uma baixa taxa de respostas nas pesquisas de NPS (Net Promoter Score) enviadas via e-mail, acabavam não conseguindo compreender o cenário real dos seus clientes. Isso porque, segundo Fred Heichheld (criador dessa métrica) para uma pesquisa ser efetiva, é necessário atingir uma taxa mínima de 20% de respostas, garantindo o alcance de todos os tipos de clientes para quem o serviço é prestado. Assim, os dados coletados refletem as preferências, objetivos e dificuldades dos usuários, auxiliando na centralização das próximas ações de acordo com a experiência dos clientes.

Esse cenário frequente nas empresas permite refletirmos sobre alguns pontos: Porque será que há uma baixa adesão dos usuários nas pesquisas? Será que enviá-la por e-mail é realmente o canal que tem mais alcance? É uma ferramenta que permite analisarmos os dados visando criar um plano de ação?

Como a Conpass vem beneficiando as empresas com pesquisas de NPS

Aqui na Conpass, consideramos o engajamento de usuários essencial para empresas que possuem um produto/serviço digital. Por isso, entendemos que se o cliente não possui uma boa experiência com a sua empresa, a probabilidade do usuário não virar cliente (caso esteja testando o sistema) ou não se manter cliente é muito alta. 

Consideramos, também, que o NPS é a melhor maneira para as empresas se aproximarem dos clientes. Isso porque serão recebidos diversos feedbacks, permitindo que a empresa continue evoluindo no desenvolvimento do produto e entregando uma experiência ainda melhor para os clientes. Portanto, com o objetivo de empoderar os times concentrados na experiência do cliente e gerar essa aproximação entre as empresas e usuários, a Conpass disponibilizou gratuitamente uma ferramenta de NPS. 

Ivan Biava, CEO da Conpass, comenta sobre como a aplicação do NPS oferecido pela Conpass está impactando as empresas de software que buscam a retenção e fidelização dos seus clientes: 

Ivan Biava - Conpass

Ivan Biava

CEO na Conpass

“Pelo diferencial de dispararmos a pesquisa in app (dentro do próprio produto enquanto o usuário está utilizando) e com possibilidade de envios recorrentes, impactamos em uma maior quantidade de respostas. Além disso, os times de Sucesso do Cliente podem entregar relatórios para as demais áreas da empresa, com relatos dos clientes, permitindo que o produto/serviço continue evoluindo na velocidade ideal”.

Como a TownSq dobrou a sua taxa de respostas do NPS em apenas 2 meses

A TownSq, líder global em soluções para administração de condomínios, atinge mais de 1,4 milhões de residências no mundo e é uma das empresas que se destacam na busca pela excelência. Diego Malta, Head de Customer Success, relata que anteriormente a taxa de respostas da pesquisa aplicada estava entre 18% a 20% (taxa abaixo do que o mercado considera ideal). 

Sabendo que não estavam atingindo o alcance esperado, uma das estratégias utilizadas pela empresa para aumentar esse número era a realização de um sorteio para os usuários respondentes. Segundo o próprio Diego, essa ação traz resultados efetivos para aumento da quantidade amostral, mas acaba enviesando os seus usuários a darem uma nota melhor, devido a vantagem concedida pela empresa. 

A partir do momento em que a empresa optou por aplicar a pesquisa de NPS dentro da própria plataforma, a TownSq notou uma melhora em diversos aspectos, tais como a taxa de respostas, centralização das informações, rapidez na coleta de dados, amostragem significativa, etc. Como será que eles atingiram esses resultados para replicar na sua empresa?

Pela fato de a pesquisa ser disponibilizada dentro do próprio aplicativo, sem precisar enviá-la por outros canais, como e-mail ou redes sociais, Diego traz dados de que a taxa de respostas dobrou, atingindo mais de 40% de usuários respondentes. Ele ainda conta que passou a ter uma ganho com a centralização das métricas, permitindo à empresa analisar por período cada um dos dados, sem precisar baixar diferentes relatórios, além do processo de coleta de dados ocorrer diariamente. 

Quem nunca acabou enviando uma campanha para um cliente errado? Agora imagine você enviando uma pesquisa de satisfação para uma empresa/usuário que acabou de cancelar a sua ferramenta e está insatisfeito. Sabemos que esse (ex) cliente iria influenciar bastante na nota da empresa. Por isso, nesses casos, sugere-se a aplicação de outro tipo de análise para entender os motivos do cancelamento, sem impactar no entendimento da satisfação dos clientes ativos. Diego conta que outra vantagem da ferramenta de NPS da Conpass está na possibilidade de enviar pesquisas para os principais influenciadores para a tomada de decisão em utilizar a plataforma (síndicos e administradores, no caso da TownSq), desconsiderando usuários inativos ou que cancelaram a ferramenta. 

Mais que isso, a TownSQ destaca a vantagem em conseguir extrair dados qualitativos que permitem categorizar os comentários em cada pesquisa, possibilitando mapear os principais gaps/oportunidades que envolvem cada área. A TownSq considera o NPS uma métrica da empresa, porém, o time de Sucesso do Cliente é responsável tanto por fazer a tratativa da pesquisa, quanto direcionar os feedbacks para os respectivos setores, proporcionando agilidade na busca pela retenção dos clientes.

Diego Malta - TownSQ

Diego Malta

Head de Customer Success na TownSq

“Com o módulo de NPS da Conpass, dobramos a nossa taxa de respostas e centralizamos todas as métricas em um só lugar. Isso nos proporciona insights mais rápidos e com menos esforço para melhorar a experiência dos síndicos e administradores com a nossa plataforma”.

Como a Concil ultrapassou seu recorde anual de respostas em apenas 1 dia e conseguiu obter insights valiosos sobre seus clientes 

A empresa Concil proporciona soluções que automatizam os processos de conciliação bancária e contábil, entregando resultados mais eficientes e confiáveis. Eles possuem mais de 6.000 clientes em todo o Brasil e, como a maioria das empresas de software, uma das suas maiores preocupações está na retenção dos seus clientes.

Por isso, uma das maneiras que priorizou para coletar feedbacks dos seus clientes foi a aplicação de pesquisas de NPS. Há 2 meses o veículo que buscava para colher essas respostas era o e-mail. Porém, como já relatado pela maioria das empresas de software, o índice de alcance/respostas era muito baixo. Luiza Impellizieri (Customer & Partner Success Coordinator da Concil) cita que o NPS era uma métrica que estava nas KPI´s (Indicador-chave de Desempenho) da área, mas que não conseguiam utilizar para potencializar os resultados da empresa, principalmente, por não conseguir identificar quem era o cliente respondente. Sendo assim, o baixo número de respostas e a falta de identificação do usuário eram os principais fatores que dificultavam a tomada de decisão da empresa com foco na experiência do usuário.

De dois meses para cá, a Concil passou a disponibilizar a pesquisa de NPS in app (dentro da plataforma), com o auxílio da ferramenta da Conpass. Luiza notou que a partir disso, o engajamento dos seus clientes foi significativamente maior para responder a pesquisa e comenta: “No primeiro dia nós já tivemos 40 respostas, sendo que durante o ano todo tínhamos conseguido 37, isso foi um marco!”

Luiza ainda aprofunda que a partir de agora, com uma quantidade excelente para conseguir analisar as respostas e, sabendo quem são cada um dos respondentes, consegue tomar ações para efetivamente melhorar a experiência dos clientes. Agora, a concil passou a utilizar a nota do cliente em relação à empresa no Health Score (pontuação que indica a saúde geral dos clientes), o que possibilita que os colaboradores da empresa (no da área de CS), priorizem as suas interações e pontos de contato com os clientes.

Outra possibilidade que o NPS permite é classificar os clientes por nível de satisfação. Sabemos que existem clientes que são leais à empresa, esses são chamados de promotores, também temos aqueles que interagem com ela somente quando necessário (neutros) e, aqueles que não voltariam a fazer negócio com a marca (detratores). 

Luiza aponta que uma das principais atividades realizada para elevar a lealdade dos seus usuários está na categorização e interação de acordo com a sua nota de satisfação. Para a Concil, os clientes promotores e detratores possuem mais peso e, por isso, são priorizados nas suas ações. Com os clientes detratores há todo um processo de levantamento de informações sobre o cliente com a empresa. Após isso, o responsável entra em contato para entender como está sendo a sua rotina com a plataforma, com o objetivo de extrair mais informações e traçar um plano de ação junto ao cliente para atingirem valor esperado com o sistema. Já com os promotores, o contato está mais focado em agradecer pela parceria até então e se colocar à disposição para escutar feedbacks, quando houver.

Luiza Impellizieri - Concil

Luiza Impellizieri

Customer & Partner Success Coordinator na Concil

“ Em um dia utilizando módulo de NPS da Conpass conseguimos mais respostas que o ano inteiro aplicando a pesquisa por e-mail.”

Resumindo, toda empresa que se preocupa em reter os seus clientes deve estar de olho em como está a satisfação de cada um deles com a sua empresa. Segundo Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar um antigo. Buscar entender, em tempo real, o que cada cliente acha da sua empresa, centralizar o planejamento estratégico na experiência do cliente, conhecer quem está pensando em deixar o seu negócio, ter dados quantitativos e qualitativos para a tomada de decisão, são alguns dos benefícios que medir seu NPS da forma certa trás.

Por tempo ilimitado, você terá acesso gratuito a uma plataforma completa que te possibilita criar e lançar pesquisas de NPS in-app em menos de 5 minutos. Além disso, você terá relatórios que te auxiliam a analisar todas as respostas em tempo real. Já são mais de 500 empresas utilizando o NPS in-app da Conpass. Para começar agora é só se cadastrar no www.conpass.io/teste-gratis.

Comentários

comments

Próximo Post
Post Anterior
Esse Post Foi Escrito Por