fevereiro 21, 2018

O que é e como aplicar user onboarding

Entenda neste material o que é e como aplicar user onboarding. Além disso, entenda em nosso material de apoio, como o método se tornou um dos mais importantes catalisadores para o crescimento de um SaaS.

Segundo Casey Winters, o user onboarding é a parte mais crucial para o crescimento de um SaaS. Você pode ler toda a argumentação do profissional aqui. Contudo, antes de falarmos do processo, vamos analisar alguns números que validam a afirmação acima.

em pouco mais de um ano o Conpass WOW já guiou mais de 1,5 milhão de usuários ao sucesso nos mais diversos softwares;
são mais de 120 clientes investindo na entrega sucesso e em experiências diferenciadas a seus usuários;
casos como as da Loja Integrada (60% de aumento em vendas), Projuris (redução de 30% no churn) e da Funil de Vendas (aumento de 50% no número de oportunidades) chamam a atenção pelos resultados expressivos em um curto período de tempo;
players como o Google, Apple, Windows, Dropbox e Adobe utilizam em seus softwares fluxos de user onboarding para garantir a condução dos usuários nos softwares e o engajamento contínuo neles;
em 2017, a busca no Google pelo termo ‘user onboarding‘ cresceu 30%;
Empresas como a Vtex, Totvs, Hostgator e Abler estão investindo pesado em automação de user onboarding para garantir a entrega do resultado desejado a seus clientes.

O que é user onboarding

User onboarding é o processo que garante a um usuário alcançar sucesso no seu primeiro acesso em um software web. Em outras palavras, o user onboarding é um processo de boas vindas que mostra ao usuário o que ele pode fazer e um software (aha moment) e em seguida o guia a primeira ação chave do produto. O WOW Moment.

Este processo inicial, segundo Vinicius Bento, diretor de Customer Success da Conpass, acontece em menos 3 de minutos, dois minutos abaixo do tempo limite levantado em estudo, que mostra que um usuário leva no máximo 5 para abandonar um software onde ele não percebe valor.

A entrega destes 3 pontos: benefício, como e onde é chave para que o usuário se engaje no produto e siga no fluxo. De acordo com Ivan Biava, CEO da Conpass, no momento que se apresenta ao usuário de maneira clara quais serão os benefícios, como e onde eles serão aplicados; ele (usuário) tem a certeza e a segurança de que aquela ferramenta irá resolver sua dor.

Em um software de gestão financeira, por exemplo, o aha moment pode estar vinculado a mostrar para o cliente como ele poderá gerir de maneira rápida e fácil seu controle de caixa (benefício); como isso será feito e onde estarão concentradas as informações de controle dentro do software.

Claro, cada software terá seu aha moment, mas o importante é que ele seja entregue de maneira rápida ao usuário seguido pelo wow moment. Isto é, uma ou mais ações chave do produto que façam com que o usuário se encante pela solução.

Como aplicar user onboarding

Um ponto que precisa ficar claro para o entendimento do user onboarding é: ele começa no primeiro contato do cliente com você. Logo, a aplicação do user onboarding inicia na comunicação da sua proposta de valor.

Basicamente, você precisa ter certeza que sua comunicação em todos os canais está alinhada a sua proposta de valor principal. Se você diz no Google que você faz gestão financeira de maneira rápida e fácil a um preço acessível, qualquer outra informação que destoe disso será um atrito ao seu usuário. Além, de claro, se você diz que a gestão é rápida e fácil, seu cliente não pode encontrar um formulário solicitando CPF, RG, CNPJ, número do cartão de crédito etc … para ele entrar no produto. E, principalmente, ele não pode encontrar 8 telas para conseguir emitir uma NFe (nota fiscal eletrônica).

Todos esses pontos de atrito minam a motivação do seu cliente e fazem com que ele desista do seu produto. Logo, repetindo, tenha certeza que toda sua comunicação está alinhada à proposta de valor. Em seguida, analise seu software. Qual é seu aha moment? Qual é seu wow moment? E quais são seus ongoings (sucesso contínuo)?

Se você não tem essas respostas, pergunte a seus clientes. Segundo Lincoln Murphy, essa é a melhor maneira de compreender como as pessoas estão entendendo seu produto e como elas estão lidando com sua proposta de valor.

A Conpass desenvolveu um método (ferramenta de wow moment) que vem se mostrando extremamente eficaz para essa troca de experiências com usuários. Marcelo Silva, consultor de inside sales, destaca que aplicou o método e após coletar e compilar os dados as otimizações trouxeram bons resultados.

A primeira ação, detalha ele, foi construir uma série de e-mails alinhados à proposta de valor e com apontamentos sobre a plataforma. Entre os resultados obtidos, houve um aumento de 400% no número de oportunidades e um contato mais fluido com o cliente. Sendo possível entregar valor já na condução dos e-mails.

Quer se aprofundar no assunto, preparamos um e-book detalhado, onde você vai aprender: