Como fazer comissionamento de CS

Como fazer comissionamento de CS

Retenção é a nova conversão. Nos EUA, a afirmação está sendo cada vez mais aplicada e discutida por profissionais ligados a SaaS. Entenda nesse artigo como comissionar um CS, seu ponta de lança quando o assunto e retenção

Neste artigo você vai aprender:
Como comissionar um CS
Que Modelo de comissionamento não funciona
Como criar um modelo de Comissionamento

Como comissionar um CS

Um vendedor vive de comissionamento. Bater meta é o seu lema de vida e o que move este ser a ter uma performance maior a cada mês. Porém, mais do que ganhar mais, a ambição transforma esta pessoa em uma máquina de vendas e com isso toda glória e poder são direcionados ao vendedor.

Logo, por que não transformar também o CSM (Customer Success Manager) em uma máquina de performance, pagando um comissionamento por aquilo que ele entrega?

Brincadeiras a parte, neste conteúdo quero trazer alguns aprendizados obtidos pagando comissionamento de forma errada e também de forma correta para o Customer Success. Afinal, você pode comissionar qualquer funcionário por suas entregas, e faz muito sentido comissionar também quem cuida da retenção da base de clientes da sua empresa.

Se você está lendo este texto é provável que você esteja em um destas duas categorias:

1 – você está pensando em pagar comissionamento, você é um gestor!

2 – você quer ser remunerado por sua performance, se sim, você é um CSM!

Acertei? Para ter uma noção por cima, aqui no Brasil um Customer Success tem o rendimento fixo médio entre R$1.500,00 e R$ 5.500,00. Em algumas empresas o variável (comissionamento) pode chegar em até 50% do salário, dependendo das suas entregas.

Este variável pode ser um grande motivador para bater metas diárias caso você queira escalar sua operação de CS. Então, vamos a algumas dicas de como construir seu processo de comissionamento e como isso pode ajudar você a ter uma performance diferente.

Que Modelo de comissionamento de CS não funciona

Primeiro queria contar uma história de fracasso de um modelo de comissionamento que não funciona muito bem, se você for olhar para performance. Trabalhei em uma empresa que pagava comissão de 1% da receita bruta da carteira de clientes para o CSM.

IRADO NÃO É?! Eu recebia, mesmo sem entregar nada! Eu só era penalizado se alguém saísse da base, pois perdia 1% deste cliente. Porém, este modelo é destrutivo ao olhar para o quesito performance. Se eu focasse nos meus clientes que pagavam mais, eu tinha um comissionamento sempre parecido, e existia uma parcela de clientes saindo por uma ponta que para mim era irrisório, pois não tinha representatividade no meu variável.

Outro porém é que este modelo de comissionamento não estimula ações para prevenção de churn; nem a melhora da qualidade do atendimento. No sucesso do cliente em sí (NPS, Health score). Este modelo funcionava como um lag indicator. Se você parar para pensar a iniciativa desta empresa de dividir os lucros é interessante e bonita, na teoria. Mas, infelizmente, na prática não serve para uma startup que está no começo da sua jornada.

Como criar um modelo de Comissionamento

Então, após muitos erros, criei um formulário bem simples que mostra como você pode construir o comissionamento do CS. Este modelo serve tanto para o CSM como para o CS OPS que é um CS focado em ações de backoffice olhando para as métricas e ajudando a operação como um todo a ter mais resultado.

Ação Entregável Prazo Resp Status Comissão
Relatório Gugol relatório 01/08 João entregue OK
Reunião 2M reunião e feedbaks 01/08 João cliente cancelou
reunião
Expansão Conpass Expansão 01/08 João entregue OK
Resgate Cliente DJ Avan Resgate 07/08 João churn

Por exemplo, em um universo de 20% total de comissionamento, você pode definir que “Expansão” tem peso 5 e “Resgate” peso 3, e a entrega de um relatório peso 1. A partir deles você poderá comissionar seu CS com a seguinte definição (seguindo o exemplo acima). Então, você irá planilhar todas as ações que sejam passivas de comissionamento e trabalhar sobre elas o quão representativas são e quanto porcento de comissionamento elas equivalem.

Total de ações do plano 4
Total de ações aprovadas para comissionamento 2
% de atendimento 50%

Basicamente é isso, com a planilha você poderá definir quais atividades serão ativadas para comissionamento, quais são os requisitos para isso e também deixar transparente para toda a equipe o andamento das atividades da área.

Abs!

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Esse Post Foi Escrito Por
Vinícius Bento

Graduando em ADM. Nerd e manjador das comunicações interpessoais, o que não é muito comum para um Nerd, e me fez curtir muito trabalhar com o Sucesso do cliente.