Case PIPERUN: Como a ferramenta de NPS da Conpass ajudou a transformar a experiência de mais de 10mil clientes.

No começo de 2020, a PipeRun, startup de Porto Alegre, que atualmente ajuda mais de 10 mil vendedores em todo o Brasil em seu CRM de vendas, começou a utilizar Conpass para rodar a pesquisa de NPS.

A empresa tem como missão sempre ouvir o cliente e viram no NPS uma forma simples e ágil de avaliar a satisfação de seus clientes em seu produto.

Os resultados podem ser vistos neste bate-papo que tivemos com Fausto Reichert, CSO da empresa, que está à frente do processo dentro do Pipe:

Vocês começaram a aplicar o NPS em Março, utilizando a plataforma da Conpass, o que fez vocês investirem tempo nisso?

Nossa empresa sempre teve um histórico de ouvir cliente, entender as necessidades e buscar atender. Isso faz tão parte da nossa cultura que inclusive temos uma expressão que usamos em todo início de conversa, pelos fundadores e por todo o time de Runners: “Oi, como posso te ajudar?”.

Com o volume de clientes aumentando, a necessidade de ter métricas mais claras a respeito disso é fundamental encontramos no NPS um modelo simples de poder avaliar todas as nossas ações e os impactos que causam para os clientes.

Começamos de forma bem rudimentar com um formulário no Google Docs e depois migramos para a ferramenta de NPS da Conpass.

Como foi no primeiro momento ler os feedbacks e notas dos clientes? Identificaram o que precisaria ser melhorado e como fizeram isso?

As primeiras respostas foram fantásticas, com notas boas e feedbacks ótimos. Depois de 2 ou 3 dias identificamos problemas. Foi aí deu aquele sentimento: como pode? No que estamos errando? Puxa, conversamos com esse cliente nessa semana, e agora ele dá essa resposta?

Porém, seguimos o nosso padrão de cultura. Nós ligamos para todos eles para entender os problemas, as notas neutras e as boas. Sempre agradecendo e analisando como podemos continuar assim ou melhorar. 

Notamos erros básicos como, por exemplo, colocar a pergunta do NPS para leads que estavam entrando no trial pela primeira vez e/ ou para usuários recém cadastrados no sistema. 

Realmente nos faltava conhecimento. Então, passamos a estudar os tipos, motivos e formas de uso dos vários indicadores de gestão de clientes, como C-SAT, FRC. Todas as demais áreas aderiram aos estudos. 

Os times se engajaram no processo, e isso culminou com nossa jornada na Endeavor – onde estávamos trabalhando nosso framework de gestão. 

A diretoria, então, incluiu os indicadores em nossas reuniões de líderes. Isso levou toda empresa a seguir aquilo que nosso culture code já descreve: colocar o cliente no centro de nossas ações.

Como foi o processo de integrar a plataforma da Conpass a outros sistemas e ao negócio da PipeRun?

A Conpass já era nossa ferramenta de onboarding. Então, quando lançaram a função do NPS, nosso time notou que não existia integração direta com nosso próprio CRM e buscamos uma ferramenta intermediária e que fizesse a ponte…

O Zapier foi a solução para conectar os webhooks que já possuíamos aos da Conpass. 

Isso nos deu uma boa liberdade e autonomia para customizar as coisas como precisávamos. 

Foram realizadas várias avaliações. É um verdadeiro organismo vivo esse negócio de NPS, viu? 

Você vai aprofundando as análises e sua base de dados começa a enriquecer e trazer muitos insights novos. 

Nós conseguimos separar os clientes pelos planos contratados, pelos perfil de PME, MIDMarket e Enterprise. 

Também separamos pelo perfil dos usuários, que são 5 aqui no CRM PipeRun: Consultor, Líder de Equipe, Gerente de Grupos, Gestores e Administradores

Depois de 3 meses já estávamos retornando os dados do Conpass para o PipeRun. Com isso, montamos funis de NPS dentro do nosso próprio CRM. Assim, qualquer cliente pode usar da mesma forma. Qualquer cliente poderá montar uma estratégia similar à nossa, integrando o Conpass com PipeRun. Até porque, sempre que desenvolvemos algo para os clientes, normalmente nós também usamos. Com isso, vamos dar um salto muito importante na segmentação completa da nossa base.

Como vocês organizam os funis para tratamento do NPS?

Conjuntamente com o NPS, estamos ampliando a nossa gestão de pós-vendas com a área de CS. Tanto que em março de 2020 iniciamos alguns novos funis onde segmentamos todas as respostas do Conpass.

    • Funil de Neutros
    • Funil de Detratores
    • Funil de Promotores

Ao efetuar o cadastro integrado no CRM, as automações já fazem a distribuição automática dos cards para cada responsável. E, via cadastro de um template de email, já mandam o link para que o próprio cliente possa fazer agendamento da reunião.

Nesta fase do funil são monitoradas a leitura e abertura do email. Também cuidamos se houve ou não o agendamento de um horário na agenda pública do responsável.

Outro ponto importante. Todos os campos do perfil do cliente, perfil de usuário e as respostas são cadastradas em um formulário de plano de ação dentro do CRM.

A partir daí, nosso time liga via o voIP do CRM e, assim, ficamos com todas as ligações gravadas. É importante porque podemos estudar e melhorar nossos atendimento e os nossos formulários.

Nós montamos algumas dinâmicas para aprofundar todos os feedbacks. Funciona mais ou menos assim:

Para detratores, o plano de ações envolve time de suporte, produto e comercial. Isso porque nós queremos ter uma cobertura 360º sobre quaisquer eventualidades.

Já nos neutros, o apoio vem direto do time de consultoria e implantação, pois já identificamos que estes são os usuários que não utilizam todas automações e potenciais do CRM PipeRun.

E por fim os promotores. Aqui, as ações de apoio são do marketing, pois temos possibilidades de enviar alguns “mimos” ao cliente e formatar cases.

Ao separarmos em 3 funis distintos, cada usuário pode ser vinculado ao cadastro da empresa dentro do CRM.

Agora, com 6 meses de uso, chegamos a um nível que conseguiremos avaliar dentro do nosso próprio CRM toda evolução do NPS de cada usuário que responde lá dentro do Conpass.

Vocês aplicam outras métricas de experiência do cliente?

Conseguimos identificar pontos de melhorias nos treinamentos e na implantação. Desta forma, aprofundamos os estudos com C-SAT ao final da implantação do CRM.

Essa pesquisa, aliás, é feita diretamente no funil de onboarding dentro do CRM. Em paralelo também implementamos uma pesquisa C-SAT sobre os entregáveis e o acordo dos marcos de sucesso.

O objetivo é fazer a entrega dos itens que o cliente avaliou lá no início da sua jornada em vendas. Esses dois pontos só passaram a existir quando coletamos os dados do NPS e tivemos ações do time de CS sobre eles.

Agora, depois de 6 meses, estamos aprofundando as análises dos dados e esperamos melhorar ainda mais.
 

Vocês possuem uma taxa de resposta de 62% no uso do NPS da Conpass. Como foi o processo de absorção dessas respostas convertendo-as em melhorias?

NPS deve ser um processo constante. E deve ser feito com as separações dos níveis de acessos e de usuários do trial dos usuários ativos.

Com essa segmentação, conseguirmos avaliar melhor o nosso plano de ação.

Acreditamos muito na evolução cultural que tivemos.

Os clientes se engajaram no processo todo. Eles estão recebendo nosso retorno e estamos muito ativos nos contatos.

A nossa presença no dia-a-dia dos clientes foi ampliado – até mesmo o tempo de contato telefônico do nosso time de suporte aumentou. 

Estamos aprofundando muito a coleta de dados e conseguindo apoiar nossos clientes.

A nossa escala de crescimento de 1 a 1.000 clientes em 3 anos trouxe muitos desafios.

Diariamente mais e mais usuários acessam o sistema, e estamos sempre buscando novas formas de comunicação e apoio aos mais de 10 mil usuários que já comercializamos.
 

As ações foram profundas. Tivemos vários resultados do NPS e nas várias pesquisas C-SAT que fazemos em vendas, implantações, nos tickets de suporte e agora até nos atendimentos telefônicos.

A nossa central também está fazendo uma pesquisa de satisfação pós-atendimento.

Todos os dados fazem parte do nosso framework de gestão e são apresentados mensalmente em nossa reunião de diretoria e conselho.

Todos os líderes das áreas possuem métricas e desafios para estes indicadores. 

 

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Empreendedor serial especialista em user onboarding e atual CEO da empresa Conpass, empresa especialista em user onboarding e retenção de clientes em software. Busca desenvolver negócios de alto impacto, já teve 4 negócios. Cursou Engenharia de Produção Elétrica na UFSC, tendo curso de Marketing Digital, Empretec, certificação em BPM entre outros.