Case Conpass: Como o Doutor RH zerou o número de chamados de suporte com user onboarding

Case Conpass: Como o Doutor RH zerou o número de chamados de suporte com user onboarding

“O user onboarding zerou meus chamados de suporte!”

A frase acima é de Renato Bueno, CEO do Doutor RH, solução focada no desenvolvimento pessoal.

A empresa utiliza o Conpass WOW há 2 meses. E assim como outros exemplos (Loja Integrada, Projuris, Funil de Vendas etc) obteve resultados imediatos com a implantação do user onboarding.

Entre os resultados:

  1. o número de chamados por dúvidas simples (suporte nível 1) foi reduzido a zero
  2. maior segurança da equipe comercial para apresentar o produto a possíveis clientes
  3. educação e engajamento do usuário no produto

Uma das frases que nossa equipe comercial mais fala é: “o user onboarding pode resolver sim este problema”.

10 mandamentos do user onboarding

Acredito que tenha percebido que deixamos a frase em aberto: não especificamos uma dor. Isso porque aprendemos com cada cliente. São novas formas de trabalhar e aplicar o user onboarding como solução para softwares web.

E esta é uma destas histórias, que nos surpreende, pois vemos o quão flexível método e ferramenta são.

Quem é o Doutor RH

O Doutor RH é uma solução com foco no desenvolvimento de pessoas. Bueno explica que ela é diferente de um software de RH (Recursos Humanos). “É uma ferramenta para os líderes levar os funcionários a desenvolver habilidades e competências. Tendo como consequência o aumento de lucro das empresas”.

Toda a ferramenta é desenhada dentro dos preceitos da psicologia positiva organizacional. Propondo dados para tomadas de decisão mais assertivas. Tudo isso com base nas entregas das pessoas. Uma IA (Inteligência Artificial) faz cruzamentos de dados e propõe pontos de melhoria para cada colaborador.

A ideia do produto nasceu em 2013. Quando os sócios perceberam  as dificuldades das empresas com turnover e com a evolução das pessoas. Bueno à época atuava em uma construtora e observou que as pessoas começavam bem, porém após os primeiros 90 dias começavam a produzir menos.

Com base em estudos, percebeu-se que o bem-estar é muito positivo para as empresas. Pessoas felizes produzem mais. 

Contudo com dados e percepções em mãos era preciso pensar em como escalar o processo de coaching que era feito para resolver esse problema. Por algumas limitações da época não foi possível lançar o produto. Chegando em 2015, o projeto foi lançado com investimento. E hoje a empresa atende franquias e algumas lojas. sendo que o lançamento oficial do produto será feito nos próximos meses.

E com um produto tão poderoso e necessário em mãos. Mesmo intuitivo como explica Bueno, surgiram com os primeiros testes algumas barreiras.

“Algumas pessoas parecem ter medo de utilizar. Há uma caixa com a orientação: “digite aqui”, mas as pessoas não digitam. Isso mudou a partir do momento que aplicamos o user onboarding da Conpass”

RENATO BUENO, CEO DOUTOR RH

O user onboarding como solução educacional

Quando atendemos a um cliente aqui na Conpass costumamos apontar 4 principais valores:

  1. Redução de chamados de suporte por dúvidas simples
  2. Redução do tempo de treinamento em produtos web
  3. Aumento de engajamento de usuários
  4. Redução de cancelamentos de assinaturas (churn)

Cada um destes valores traz com eles inúmeros outros. E como expliquei no início do texto, muitas vezes nos surpreendemos com a forma utilizada e os resultados obtidos de maneira tão rápida.

Renato conta que chegou ao user onboarding pela necessidade de educar seus usuários para comprar seu produto, mas também para engajá-los e diminuir o número de chamados de suporte.

Para que o usuário tenha sucesso, dentro do Doutor RH, há duas funcionalidades essenciais. “Desafio diário”, onde a pessoa deve acessá-la e escolher uma competência para se desafiar naquele dia. A outra é “Desafio Colaborativo”, que estimula o trabalho em equipe. Essas funcionalidades devem ser acessadas todos os dias.

Porém, Bueno conta que isso não acontecia. Havia muito “medo” e a necessidade de uma comunicação agradável e educacional, que estimulasse os usuários a utilizar o produto. A não sentir medo de usá-lo.

“Eu acredito que preciso educar meu cliente para ele comprar, porém também preciso educar meu usuário para utilizar e o user onboarding resolveu isso”.

RENATO BUENO, CEO DOUTOR RH

Este medo, a melhora no engajamento e zerar os chamados de suporte foram os benefícios imediatos ao desenhar os fluxos de onboarding dentro do software. Bueno conta que criou cerca de 200 fluxos, “um exagero”, ri, porém necessários no momento.

Além desta resposta positiva imediata, a educação deu a equipe comercial mais segurança. Isto é, não foram só os usuários que se beneficiaram dos fluxos educacionais. Os vendedores têm agora mais segurança para apresentar o produto, pois qualquer dúvida pode ser sanada imediatamente com o user onboarding.

Próximos passos

Bueno conta que pretende levar o user onboarding como um elemento de apoio na mudança de comportamento do usuário. “Realmente entregar ao usuário o que a ferramenta está propondo”, explica.

Além disso, Bueno detalha que desde o primeiro momento viu no Conpass WOW a oportunidade de concentrar toda sua comunicação com o usuário na ferramenta.  Este processo está sendo avaliado em conjunto com a equipe de CS da Conpass e num prazo de 6 meses iremos trazer um novo case. Agora contando quais foram os resultados deste desafio.

Resumo do case

1 – Como resultado imediato à aplicação do user onboarding, os chamados de suporte por dúvidas de uso foram zerados. O Doutor RH tem hoje cerca de 300 pessoas utilizando a ferramenta e o fluxo de ligação por dúvidas que era diário foi suprimido pelo user onboarding.

Insight: Mesmo a ferramenta sendo simples havia muito receio por parte dos usuários

2 – O user onboarding será o principal canal de comunicação com o usuário dentro do Doutor RH. Ou seja, educação, dicas, conteúdos, tudo será conduzido a partir do Conpass WOW.

3 – Na análise de Bueno a consultoria é essencial para a entrega de valor imediata e alcance dos resultados esperados

4 – Hoje é possível comunicar que o Doutor RH tem zero custo de implantação por causa do Conpass WOW.

Quando eu apresentei o produto para os vendedores com o user onboarding. Eles conseguiram entender como o assistente pode atender os usuários em toda a ferramenta.

RENATO BUENO, CEO DOUTOR RH

5 – Mesmo tendo uma equipe comercial diversa, cada vendedor com uma experiência distinta. Por exemplo, vendedores com muita experiência com lojas de carros. O user onboarding deu liberdade para todos, de forma homogênea. Qualquer um pode entrar na ferramenta, entendê-la e ele fazer o pitch de vendas personalizado.

6 – Ferramenta de sucesso do cliente: Bueno destaca que pensa em associar o user onboarding com algumas vídeos aulas com foco no sucesso do cliente. Contudo, essas vídeo aulas vão começar pelo onboarding. “Pretendo também usar a segmentação com notificações para atingir usuários que tenham queda de engajamento do usuário”, arremata.

Por fim, ao questionar Bueno, sobre qual seria o impacto de remover o Conpass WOW do Doutor RH hoje. Ele enfatiza:  “teria um impacto direto no tempo de atendimento e com certeza geraria chamados de suporte por dúvidas simples e também insegurança de uso. Seria como não estar fornecendo uma boa experiência do usuário”, finaliza.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.