Boas práticas em user onboarding: a experiência do usuário no primeiro contato

Boas práticas em user onboarding: a experiência do usuário no primeiro contato

Olá, tudo bem? Eu sou o França, gerente de conteúdo da Conpass, e hoje vou te guiar pelos capítulos dessa história. Vou começar falando sobre como aplicar boas práticas em user onboarding; em seguida explicarei qual o benefício da aplicação do user onboarding e como o user onboarding irá melhorar a experiência do usuário em seu software.

Agora que você já sabe por onde iremos começar. Vamos lá …

boas práticas em user onboarding_1

Boas práticas em user onboarding

Em primeiro lugar quero o parabenizar por ter completado a primeira ação (ler a introdução deste material) e o convidar para continuar aqui que com mais algumas linhas de leitura, você terá o primeiro valor (First Value).

Boas práticas em user onboarding podem ser aplicadas exatamente como estou fazendo neste texto. Guiando o usuário a ter sucesso o mais rápido possível e da maneira mais simples possível.

Caso eu não esteja enganado, você já compreendeu que guiar seu usuário pelas funcionalidades do seu produto é a garantia da entrega de sucesso e do resultado desejado em seu software.

Em outras palavras, sua primeira vitória e minha primeira promessa foram alcançadas ao você entender que guiar o usuário ao sucesso é uma das boas práticas em user onboarding.

Mas como prometido e se você me permitir vou continuar servindo como um guia à sua leitura. Essa é a segunda dica, para um customer onboarding bem definido você não deve obrigá-lo a uma ação, mas propor sua ajuda e deixar claro que você estará ali sempre que ele necessitar.

boas práticas em user onboarding, por que usar

Mas porque você deve aplicar um user onboarding?

Bom em primeiro lugar, o user onboarding é uma necessidade intrínseca a nós; nos sentimos bem em sermos bem recepcionados e orientados em locais (físicos ou digitais) que não conhecemos.

Além da sensação de segurança, temos a certeza que se houver algum problema há a quem recorrer de imediato, sem nos sentirmos meio “burros” por não saber usar um novo produto.

Porém, a menos que você tenha em seu core business o user onboarding …

boas práticas em user onboarding, não faça você mesmo

Não faça você mesmo

Não quero aqui podar sua criatividade ou contestar sua capacidade de desenvolver um ótimo produto, contudo antes de pensar em levar adiante um projeto interno de user onboarding pense nos custos que você terá em desenvolvê-lo, tempo e qual será o impacto em churn e conversão – seus clientes provavelmente não irão esperar por muito tempo a resolução de algum problema relacionado a onboarding.

Algumas problemáticas são:

  • Custo de desenvolvimento: alto custo para o desenvolvimento de um novo produto interno. Em geral, é necessário, a contração de novos colaboradores ou a migração de equipe para o desenvolvimento da solução.
  • Manutenção: o deslocamento de equipe pode ser full time, pois além da manutenção contínua é preciso adaptar o onboarding a novas funcionalidades e melhorias que serão realizadas no produto;
  • Core Business: se desenvolver o tour em onboarding não é o seu core business, você irá despender preciosos recursos de outras áreas para desenvolver algo que pode não, necessariamente, resolver o seu problema;
  • Estratégia de user onboarding: O desenvolvimento de um user onboarding vai muito além da construção de “balões guias”, ele é construído sobre uma metodologia que tem como foco a entrega do resultado desejado a seu usuário. Muitas empresas que tentaram desenvolver internamento tiveram falhas técnicas e de estratégia que acabaram invalidando o projeto e gerando custos desnecessários;
  • Limitações Técnicas: é preciso pensar na forma como será apresentado este onboarding ao usuário, como será a experiência dele no seu software. Pontos como observar onde será posicionada cada modal de mensagem, a usabilidade ruim (não ter opções de voltar, fechar um modal ou mesmo não rolar automaticamente a página até o item indicado pelo onboarding);
  • Falta de métricas: Para validar se um projeto de user onboarding está sendo eficaz você precisa ter dados sobre quais fluxos estão sendo utilizados, como estão sendo utilizados e onde estão os gaps que não estão entregando sucesso ao cliente.

Por exemplo, a Resultados Digitais, tem um case interessante, que você pode ler na íntegra neste link, mas vou resumir aqui pra você.

Em 2015, a empresa percebeu que não estava entregando o primeiro valor para seus prospects. Haviam muitos leads na base, porém poucas oportunidades e vendas.

O problema? A falta de um user onboarding. A dor foi sanada depois de vários estudos em user onboarding e da implantação de um conjunto de ações, entre elas a obrigatoriedade do onboarding.

Além disso, seguindo a ideia de boas práticas em user onboarding, você tem de levar em consideração onde está o seu furo no balde.

Por exemplo, se analisarmos a Loja Integrada, uma das maiores plataformas de lojas digitais, antes da empresa contratar a solução de user onboarding da Conpass, ela tinha problemas de conversão em trial e também no suporte.

Segundo Luiz Brandão, havia muita dúvida dos usuários em como ativar uma loja, pela complexidade da configuração da forma de pagamento. E devido a falta de conhecimento e pelo perfil diversificado dos clientes, muitos acabavam criando uma loja mas não a ativavam, ou após o primeiro teste não percebiam valor no produto e desistiam.

A solução encontrada pela empresa foi a aplicação do user onboarding, que já no primeiro mês (janeiro de 2017) aumentou a conversão em trial em 60% e reduziu o suporte em 30. Você pode ler mais sobre o case da Loja Integrada aqui: Como ajudamos a Loja Integrada a aumentar suas vendas em 60%.

por que implantar user onboarding

Por que implantar o user onboarding?

Bom, em primeiro lugar por que ele irá potencializar seu produto de várias formas. Claro, isso depende da dor que seus clientes estão sentindo e como ela está impactando em você.

Por exemplo, se você tem um software de edição de vídeos, sua proposta de valor pode ser a edição e a finalização (export) do vídeo. Porém sabemos que há no mercado várias extensões (.AVI, .MP4, .Mov, etc).

Logo, se você não informa seu usuário de antemão, ele entende que seu produto aceita todos os formatos. Contudo, vamos considerar que você não aceita .mov, sua proposta de valor caiu e você tem um cliente insatisfeito, porque provavelmente não conseguiu nem mesmo carregar o vídeo na plataforma.

A forma mais simples de evitar esse ruído entre você e seu cliente é informá-lo como seu produto funciona; o que ele faz e o que ele não faz. Você pode fazer isso de várias formas: na venda, na implantação, no CS, no suporte, ou você simplifica tudo isso, evita ruído insatisfação e desgaste, e explica para ele em um onboarding ao testar seu produto.

Você pode pensar também em como o user onboarding pode não somente aumentar suas conversões (vendas), mas reduzir seus custos em suporte, como fez a Loja Integrada. Se levarmos em consideração que cada chamada no suporte tem um custo de R$ 1,00, em uma base com 100 clientes ativos no suporte, a redução de 30% tem um impacto direto de R$ 30 em receita. Além disso há o ganho indireto na satisfação do cliente, que tem suas dúvidas resolvidas em alguns segundos e não precisa ficar pendurado a um telefone ou no Zendesk para resolver uma dúvida.

ux_boas práticas em user onboarding

Experiência do usuário

A user experience ainda é um dos principais problemas encontrados em softwares e sites de empresas. De acordo com a pesquisa: “Quanto o user onboarding impacta no churn”73% dos usuários abandonam um software em até 5 minutos por não entenderem o produto, ou seja, por uma má experiência do usuário.

Ivan Biava, CEO da Conpass, argumenta ser muito comum encontrar esse tipo de problema em softwares, porque as empresas preocupam-se com a interface do produto, mas esquecem a experiência do usuário.

E é aí que mora o problema, porque uma boa interface não garante a entrega de sucesso e você, caro leitor, provavelmente lembrará de algum produto que mesmo parecendo ótimo o decepcionou por não entregar o prometido.

Acredito que você tenha tido uma boa experiência nesse texto e que ele serviu para entender melhor sobre o universo e a importância do user onboarding. O convido a se aprofundar no assunto, em nossos materiais de educacionais. São todos gratuitos – links na base do material – e, além disso, você pode solicitar um diagnóstico gratuito de user onboarding e entender melhor onde estão os gaps em seu site/produto.

Abs.

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Esse Post Foi Escrito Por

Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.