Automação de software: vantagens em automatizar seu user onboarding

Automação de software: vantagens em automatizar seu user onboarding

Entenda por que a automação de software no seu user onboarding pode gerar economia, aumentar a produtividade, e ainda tornar seu produto self service.

Automatizar processos é cada vez mais comum em empresas de todos os segmentos. Em SaaS (Software as a Service), o processo representa economia; assertividade na operação e uma maior densidade de dados para a tomada de decisão.

Cassiano Casagrande, diretor de vendas da Conpass, explica que na área há algumas ações que se tornam inviáveis sem automação de software. Ele explica que sem um CRM, por exemplo, o inside sales teria muitas dificuldades em atuar com assertividade na prospecção e principalmente no fechamento de vendas.

Dificuldades como essa são sentidas nas mais diversas áreas e modelos de negócio. No Customer Success (CS), por exemplo, mesmo sendo possível executar praticamente todas as tarefas sem o apoio de automação de software; Vinícius Bento, diretor de CS da Conpass, comenta que as ferramentas otimizam muito o trabalho, principalmente na coleta e verificação de métricas essenciais da área como o health score e o NPS.

Segundo o diretor, o user onboarding é uma das ações que precisam de automação de software, pois a partir do analytics do software é possível coletar dados específicos de cada usuário; observando quais fluxos tem maior engajamento e quais são barreiras para os usuários.

Leia: Analytics: com engajar cleintes com o Conpass WOW

Quando usar automação de software no seu user onboarding

Especialistas em SaaS defendem que utilizar automação de software é essencial para uma operação enxuta e focada em resultados. Todavia também apontam o uso de ferramentas atrelado a maturidade de cada empresa e ao conhecimento claro em relação a proposta de valor e objetivo do negócio.

Para Laryssa D’Alama, gerente de onboarding da Resultados Digitais, automatizar processos depende muito da complexidade de cada software e da persona foco. Para ela, o momento certo para aplicar automação de software à operação é após testar e ter certeza que o processo está correto. Contudo, automatizar não significa que o trabalho acabou. Ela aconselha ser importante sempre revisar processos em automação e atualizá-los de acordo com as necessidades do público ou da solução.

“O ganho de automatizar processos, seja total ou parcial, é conseguir otimizar o apoio aos clientes, dependendo menos de contatos, e com isso ganhar produtividade interna”.

Laryssa D’Alama

Esse foi o caminho tomado pela Abler; Alisson Souza, co-founder da startup, explica que após um período de estudos e testes a empresa optou pela automação do user onboarding. “O principal motivo foi a experiência do usuário“, relata.

Com uma operação de recrutamento e seleção, a empresa hoje tem dois tipos clientes. De um lado o candidato e de outro a empresa. Segundo Souza, o processo de cadastro e utilização da plataforma para candidatos é totalmente lowtouch, “e faz total sentido guiarmos eles para chegar ao sucesso bem rápido”, comenta.

Por outro lado, no caso das empresas, o processo lowtouch e o grande número de interações a serem realizados no software ‘atrasam’ a entrega de sucesso. Souza conta que a opção pelo software de user onboarding atende a necessidade e, além disso, traz subsídios “para entender qual a melhor forma de entregar o sucesso e analisar os gargalos”.

Outro ponto, de acordo com Souza, está na equipe enxuta. “Não temos ainda uma estrutura desenhada de Suporte/CS, então estamos optando em automatizar tudo o que conseguimos”.

O cenário inverso é vivenciado pela Resultados Digitais, a empresa que hoje conta com mais de 400 funcionários, tem um time, com cerca de 50 pessoas, focados no onboarding de novos clientes. O time é dividido em 6 times – 4 que atendem clientes finais e 2 com foco em novos parceiros (agências digitais).

Segundo Laryssa, a opção pelo onboarding high touch se dá pelo público demandar um acompanhamento mais próximo. Além disso, ela explica que há uma barreira técnica para o usuário dar os primeiros passos no RD Station. “Notamos que precisamos também ajudar nosso cliente a traçar uma estratégia de marketing digital. Nosso atendimento 1-1 nos ajuda a dar esse apoio inicial aos clientes”, explica ela.

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Os dois lados: lowtouch vs high touch

Por definição lowtouch é aquele atendimento com baixa interação humana. Onde o usuário encontra as soluções no próprio software e consegue com pouca ou nenhuma ajuda humana alcançar o resultado desejado. Softwares como o da Loja Integrada e Projuris têm essa característica.

O high touch, por outro lado, determina a alta inteiração humana. Onde o usuário é acompanhado de perto por um atendente até obter aprendizado e o resultado desejado no software.

O primeiro modelo é utilizado pela maioria dos SaaS e, como aponta Ivan Biava CEO da Conpass, traz como vantagens maior produtividade, a opção de tornar o produto self service, atendimento de clientes em massa, experiências personalizadas com foco em cada persona, aumento de produtividade – ao focar o atendimento apenas aos clientes com dúvidas – e redução de custos fixos em operações de atendimento.

Para Laryssa, não há um vencedor, “são processos complementares”, enfatiza. Pela visão do cliente, explica, o software de user onboarding o ajuda a caminhar de forma independente, self service. Já o auxílio humano pode tirar dúvidas imediatas do usuário e complementar o atendimento com informações úteis para aquele cliente.

O ponto a ser avaliado no atendimento high touch está no alinhamento de expectativas. “Vejo como desafio conseguir conciliar o que é esperado do processo de onboarding com a realidade de cada cliente, para realmente entregar valor. Isso não é algo negativo, e sim um desafio do profissional que fará o onboarding”, completa Laryssa.

Por que automatizar?

Aplicar automação de software completa ou parcial depende de diversos fatores. Alguns já citados, como a maturidade da empresa, modelo de negócio, complexidade do software, público e, claro, da disponibilidade de um software no mercado.

Souza comenta que a decisão tomada pela Abler foi estratégica. Ele explica que ao analisar o mercado, percebe-se nos concorrentes processos muito burocráticos para a utilização do produto e isso se tornou uma oportunidade.

“O nicho que estamos buscando atender (startups e pequenas empresas) são mais propensas a buscar soluções e já ‘sair usando'”, comenta. Além disso, ele traz que o custo funcionário pesa muito para essas empresas, o que torna o cenário de automação interessante. “Nossa ideia é ter um ‘recrutamento automatizado’, acelerar e melhorar a qualidade das contratações para as empresas”, complementa ele.

Como resultados no processo de user onboarding iniciado há algumas semanas com a Conpass, Souza espera aumentar a taxa de conversão de candidatos que completam corretamente o perfil na plataforma e respondem ao questionário de valores. “A segunda é aumentar a taxa de candidaturas dentro da plataforma. E a terceira, reduzir o número de chamados/conversas via chat para tirar dúvidas”.

Para empresas, a implantação do user onboarding tem por missão aumentar a taxa de conversão de empresas que criam a sua primeira vaga e reduzir o número de chamados de suporte.

Em resumo a automação de software traz inúmeras vantagens à empresas, independente da área aplicada. A questão principal a ser avaliada é  qual será o objetivo dessa ferramenta e se ela tem fit com os objetivos da organização. No caso do user onboarding, o ponto principal a ser definido antes de aplicar a ferramenta é entender quais são os marcos de sucesso do seu produto e como seus clientes veem essa entrega de sucesso.

Vamos automatizar seu User Onboarding? A Conpass é maior especialista em user onboarding da América Latina e assim como a Abler, Loja Integrada, Hostgator, Funil de Vendas, Projuris e muitas outras você pode automatizar seu user onboarding e juntar-se ao time que já levou mais de 1,5 milhão de usuários ao sucesso com automação de user onboarding. Agende uma demonstração agora.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.