Automação de user onboarding: reduza tempo de treinamento corporativo

Automação de user onboarding: reduza tempo de treinamento corporativo

Entenda como a automação de user onboarding pode reduzir o tempo de treinamento corporativo e melhorar o engajamento dentro de um produto web.

Tempo!

O quão valoroso o tempo é para você? Isto é, o que você faria se tivesse 26h diárias?

É comum ouvirmos e reclamarmos sobre a falta de tempo.

Sobre como poderíamos produzir mais. Ficar com a família. Ler aquele livro de Chinua Achebe. Terminar o mestrado. Enfim, cada um pensaria em uma extensa lista do que faria com mais tempo.

A péssima notícia é que talvez não haja uma forma de ser ter mais tempo.

A boa é que, com automação de user onboarding é possível otimizá-lo. Com isso acelerar vendas, reduzir suporte e tempo de treinamento corporativo.

E é isso que você irá ler neste conteúdo:

1 – O que é automação de user onboarding

2 –  Como construir uma automação de user onboarding

3 – Antecipando chamados de suporte com automação de user onboarding

O que é automação de user onboarding

Automatizar processos é algo já dado e comum à empresas de alta performance. O processo representa economia de recursos; assertividade na operação, uma maior densidade de dados para a tomada de decisão e economia de tempo.

Em resumo, automatizar um processo é construir processos operacionais padronizados que são conduzidos por softwares e/ou máquinas.

Para se ter uma da eficácia da automação. Em condomínios prediais, há uma economia de até 40% com energia elétrica ao automatizar a ativação e o desligamento de processos elétricos.

Embora pareça distante, o exemplo é importante para ilustrar as vantagens da automação de user onboarding.

Na prática, a automação de user onboarding é simples:

Utilizando a Conpass WOW, é possível criar caminhos lógicos dentro do software que guiam o usuário ao sucesso. Como a ferramenta é flexível é possível criar, por exemplo, um fluxo com foco em suporte e um fluxo com foco em treinamento.

Renato Bueno, CEO da Doutor RH, comenta que ao criar fluxos no produto além de acelerar a curva de aprendizado do usuário final, deu aos parceiros (vendedores externos) mais segurança para demonstrar o produto.

Como construir uma automação de user onboarding

O primeiro passo para construir a automação é ter uma ferramenta. Neste texto vamos trabalhar um fluxo automatizado com foco em suporte, utilizando a Conpass WOW.

  1. Entrar no site da Conpass e baixar o editor de fluxos (é preciso ser cliente para ter acesso)
  2. Instalar a extensão no navegador
  3. Abrir o sistema onde será aplicado o fluxo (no nosso caso faremos o teste dentro do próprio portal)
  4. Ativar a extensão
  5. Criar um novo Fluxo

Para criar um fluxo pela primeira vez, basta clicar em “Criar um novo Fluxo”. Seta Laranja.

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Após a ação você terá acesso ao editor de passos (fluxos).

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Ao clicar em novo passo, você pode escolher que fluxo deseja criar.

Ele pode ser:

  • Mensagem: cria comunicações para guiar o usuário pelo produto. É possível criar explicações conceituais e indicar modos de uso ou curiosidades do software. Na funcionalidade, o modal do Conpass (balão) vai apontar para um elemento da tela, onde é feita a captura. Essa captura, através do CSS, é realizada de forma automática. É só transitar com o mouse e escolher a melhor posição. No modal é possível escrever uma mensagem de até 200 caracteres.
  • Perguntas: cria modais de perguntas. Sendo possível dar opções ao usuário sobre qual será o próximo passo dele dentro do produto. O ideal é utilizar sempre que tiver opções para o usuário fazer uma coisa ou outra. Para uso é preciso primeiro criar os fluxos para os quais o usuário vai ser direcionado. Ex.: Deseja ver um vídeo de demonstração agora? Na resposta sim, existe um fluxo com o modal do vídeo e na resposta não existe outro fluxo sem o modal de vídeo.
  • Vídeo: possibilita a aplicação de vídeos promocionais, de anúncios ou explicativos para reforçar o valor do produto e entendimento do usuário sobre algo mais complexo. São carregados apenas vídeos do youtube. O interessante é que o usuário não será direcionado para outra página.
  • Notificação: possibilita a criação de notificações para novas funcionalidades, curiosidades do produto, mensagens de boas vindas, mensagens de parabéns por completar uma ação, etc. É possível trabalhar imagens e um corpo de texto sem limite de caracteres.

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Para este material, com foco em suporte, vamos utilizar o “Perguntas”

Ao passar com o mouse sobre cada opção, há uma breve explicação sobre para que serve cada funcionalidade. Para o perguntas, como apresentado acima é necessário que haja outros fluxos para serem vinculados como respostas.

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Na abertura dele, é possível selecionar quais fluxos serão vinculados. Roberta Silva, CSI da Conpass, explica que uma média indicada é de 9 passos. Porém, ele lembra que não há um número mágico, cada produto terá sua característica e pode demandar mais ou menos passos.

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Após esta etapa, é preciso salvar e publicar os fluxos.

Como reduzir tempo de treinamento corporativo com automação de user onboarding

Voltamos ao tempo. Neste caso temos a influência da curva de aprendizado de novos colaboradores a softwares e processos já validados nas empresas.

Por exemplo, em uma organização onde há inúmeros softwares, um novo colaborador pode levar dias para se familiarizar com todos os produtos utilizados. Estamos falando desde o servidor de e-mails até softwares específicos, como um sistema para lançar informações de clientes.

É neste ponto que o user onboarding atua como um assistente automático e integral para o usuário. Em outras palavras, utilizando quaisquer das funções apresentadas acima é possível criar treinamentos segmentados por área de interesse dentro do produto.

Segundo a equipe de Customer Success da Conpass,  há indícios do impacto do user onboarding na curva de aprendizado em várias empresas.

Roberta explica que estão sendo colhidos dados para validar os resultados. Porém antecipa que em empresas onde há queda imediata de chamados de suporte, por dúvidas básicas, fica clara a redução do tempo de treinamento e aumento do engajamento de usuários ao produto.

Antecipando chamados de suporte com automação de user onboarding

Conceitualmente, como abordamos no decorrer do texto, o user onboarding é um assistente automatizado que guia o usuário a executar uma tarefa dentro de um software. Em outras palavras, um guia passo a passo para atender ao usuário.

User onboarding é o processo de aumentar a percepção de valor de um usuário, em seu primeiro contato com o produto, ajudando-o a ter sucesso.

Com base nesse conhecimento e em casos reais, como o da Loja Integrada, o user onboarding antecipa chamados de suporte e reduz tempo de treinamento corporativo, respondendo ao usuário possíveis dúvidas do software antes mesmo de ele as ter.

Na prática, o produto apresenta fluxos de treinamento nos primeiros momentos de contato do cliente com o produto. Ou seja, há um vínculo maior entre cliente e empresa. E ainda ao usuário é possibilitada a autonomia de aprender a fundo a ferramenta.

O que ocorre é que esse usuário terá conhecimento básico do todo, terá passado e feito todos os procedimentos com acompanhamento dentro produto e ao invés de perder tempo ligando ao suporte todo vez que tiver uma dúvida pontual pode acessar o assistente automatizado.

Concluindo, cerca de 80% dos chamados de suporte são desnecessários. São realizados por usuários que não tiveram acesso a um onboarding eficaz em um produto web. E, estamos aqui falando de custos, que podem ser mitigados e reduzidos com automação de user onboarding.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.