Porque o User Onboarding poderá aumentar sua retenção de clientes e também vendas

Porque o User Onboarding poderá aumentar sua retenção de clientes e também vendas

Antes de falar em vendas, vamos falar em RETENÇÃO DE CLIENTES. O assunto é urgente e pode triplicar o crescimento líquido da sua empresa. É o que diz a consultoria Inc.com.

O conceito de retenção de clientes refere-se à porcentagem de relações a longo prazo estabelecidas por você com seus clientes. Em resumo: como cita Philip Kotler: “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

Como melhorar sua retenção de clientes

Obviamente, o crescimento é apenas um dos benefícios entregues pela retenção de clientes. O aumento dos lucros é outro. Isto é, em geral, se seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes) supera seu LTV (Life Time Value) você está perdendo dinheiro.

E para estancar este furo no balde, que te faz perder prospects em trials, no seu site, no processo de vendas e também clientes pagantes que estão te deixando, inicie seu processo de retenção de clientes como explica Kotler: no marketing.

Isso mesmo, pegue as dicas focadas em retenção de clientes no pós vendas e as aplique alguns passos antes. Foque na entrega de uma experiência incrível (primeiro valor) a seus prospects; que já são seus clientes – a diferença é que eles ainda não pagam pelo seu produto ou serviço. A longo prazo, dependendo do modelo de negócio, este trabalho diminui o tempo de vendas e aumenta o LTV (Life Time Value).

Lincoln Murphy detalha que muitas Startups, principalmente as com características low-touch (baixa interação humana), têm churn muito alto nos primeiros 90 dias. Ele atribui este dado a uma má experiência no user onboarding. Murphy está completamente certo, porém este pode não ser o único problema que está travando suas vendas.

Há outros problemas (falamos mais detalhadamente sobre eles em nosso e-book) que estão no início do seu processo, mais precisamente quando alguém busca no Google um termo ou palavra chave que leva até você.

E é aqui onde você começa a perder clientes ou já planta as sementes do churn

Explico: se o seu site está, vamos dizer com duplas intenções, com vários pontos de atenção, por exemplo. Você já criou um ruído para seu cliente, que pode não saber qual o próximo passo  ser dado no site. Onde clicar, se preenche o formulário ou lê umas das 32 headlines que dizem a mesma coisa ou se contradizem.

Como melhorar sua retenção de clientes

Além disso, há outros elementos já neste primeiro contato, nesta descoberta, que cumulativos criam uma verdadeira muralha da China na mente dos usuários. Claro, quanto mais ruídos você criar mais rápido você fará alguém abandonar seu site, sem entender se você era ou não a solução que ele procurava.

Mas vamos ser otimistas. O cliente entendeu sua promessa de entrega de valor e seguiu adiante. Levantou a mão para te conhecer melhor.

Aqui há dois caminhos bem definidos para ele:

  1. Se ele encontrou muitos ruídos no primeiro contato (site). Entendeu minimamente sua solução, ficou confuso, mas resolveu te dar um voto de confiança e seguir adiante. Se o seu caso é de trial, você tem uma segunda chance de conquistar este cliente. Porém se ele entrar no seu produto e novamente encontrar a mesma péssima experiência anterior, bom, neste caso, você fará parte da métrica dos 50%. Em outras palavras, você não entregou a sua promessa de valor. Já se o seu produto não possui trial, a entrega de uma ótima experiência está nas mãos dos seus vendedores e, claro, no pós venda. Onde a história pode ficar em um looping eterno neste tópico ou seguir ao próximo.
    Como melhorar sua retenção de clientes
    2 – O cliente trainee (vou chamar assim, porque ele está em fase de aprendizado e pode vir a ser uma ótima aposta futura) entrou no produto e ao contrário do que viu no site é recepcionado por um user onboarding, com foco na entrega de valor e na retenção de clientes, que apresenta o produto e ainda o leva, em no máximo três passos, a alcançar seu primeiro sucesso, ou como chamamos aqui na CONPASS: o wow moment.Aqui você tem um cliente, que já o verá com outros olhos. Mesmo tendo uma impressão duvidosa lá primeiro contato (site). No produto, onde haverá a transformação que você prometeu, ele encontrou valor. E provavelmente, se você o conduziu corretamente na jornada, ele vai emitir um WOW: era isso que eu queria. Ou seja, neste passo, além da venda praticamente garantida, pela entrega de sucesso, você já está trabalhando a retenção de cliente e matando a semente do churn.


Como melhorar sua retenção de clientes

Retenção de clientes nas vendas

Se você trouxe seu cliente até vendas, entregando experiências incríveis é provável que ele queira comprar seu produto, por ter percebido o primeiro valor muito rápido. E, é aí que você precisa de vendedores consultores. Ou seja, este cliente tem uma expectativa muito alta sobre o desempenho do seu produto e a forma como irá gerar ROI (Retorno Sobre Investimento). Contudo, se você estiver concentrado seus esforços de user onboarding apenas na etapa inicial e esquecer as próximas, pode haver problemas de churn e claro decepção de clientes. Algo parecido  aconteceu com a RD (Resultados Digitais).

Alinhamento de expectativas é o passo seguinte

Digamos que o cliente trainee entendeu a sua proposta, mas está um pouco empolgado ao perceber que perdia muito dinheiro e agora, além de novas vendas, já com grandes chances de fidelização o impacto na retenção de clientes pagantes será bem maior.

Se o cenário for este ou próximo a isso, alinhe muito bem as expectativas com o seu cliente trainee. Não prometa sucesso. Entregue a ele uma proposta clara de melhoria continua e como isso ao longo do tempo será feito e como irá garantir a retenção de clientes pagantes e não pagantes (clientes trainee).

Basicamente siga o que Kotler diz: “Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que eles esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço”.

Leia mais sobre o assunto em nosso e-book – Porque o User Onboarding poderá aumentar sua retenção de clientes e suas vendas

Porque o User Onboarding poderá aumentar sua retenção de clientes e também vendas

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.