Atendimento ao cliente: 3 táticas simples, porém pouco conhecidas para reduzir suporte

Atendimento ao cliente: 3 táticas simples, porém pouco conhecidas para reduzir suporte

Por que o atendimento ao cliente é tão importante?

O que um cliente espera ao ser atendido?

Que boas práticas são indicadas pelo mercado, quando falamos em atendimento ao cliente via suporte técnico?

Vamos responder nesse conteúdo estas três perguntas e também trazer algumas táticas simples, que parecem óbvias, porém, muitas vezes, são deixadas de lado e fazem toda a diferença na hora no atendimento ao cliente.

1 – Por que o atendimento ao cliente é tão importante?

Não queremos chover no molhado. Contudo, mesmo sendo óbvio nem todas as empresas possuem uma área de suporte e de atendimento ao cliente estruturadas.

Fizemos em Agosto deste ano (2018), a terceira pesquisa de user onboarding do Brasil. Dentre os resultados extraídos do estudo, descobrimos: 40% das empresas NÃO possuem uma área de suporte e de atendimento ao cliente (Customer Success) estruturadas.

E ainda, há 6% que não possuem nem uma, nem outra.

Mas qual o problema disso na prática?

Baixa qualidade de atendimento. Altas taxas de cancelamento de software e baixo engajamento de usuários em software. Este último, um dos principais problemas do mercado de softwares web.

Que, basicamente acontecem por 3 motivos:

1 – Os usuários não entendem o produto: um software será algo complicado para um novo usuário. Sempre há o desafio de por onde começar. Entender quais são as funcionalidades entregam valor. E, principalmente: esse software é útil para o meu dia a dia, a ponto de eu não precisar usar uma planilha do Google? (Quantas vezes, você já se fez essa pergunta (ou similar) ao entrar em um novo software?)

2 – Zona de conforto: eu. Você; seu colega de mesa, e até seu diretor de produto tem alguns vícios. Temos preferência em utilizar um software a outro. E acaba sendo normal colocarmos algumas barreiras para um novo produto. Logo, reduzimos, inconscientemente, o engajamento.

Eu mesmo, tenho um exemplo. Durante muito tempo utilizei o drive como ferramenta para redação de conteúdo. E quando a empresa adquiriu a Contentools, onde redigi este e vários outros textos, me perguntei: esse software é útil para o meu dia a dia, a ponto de eu não precisar usar o docs do Google?

3 – Proposta da Valor: fazer ou não a pergunta (esse software é útil para o meu dia a dia …) está diretamente ligada ao reconhecimento da proposta de valor do produto.

Voltando ao meu exemplo, quando a Contentools me foi apresentada, eu apenas via um editor de texto. Logo, não faria sentido mudar de solução, sendo que teria a mesma experiência. Porém, após entender que havia muitas mais funções, minha percepção sobre ela mudou.

é muito importante o início do cliente com um produto, porque isso vai definir o engajamento e a permanência dele

Héderson Cassimiro, CEO da Ibf Sistemas

A questão é:  essa percepção de valor tem de ocorrer nos primeiros minutos de contato de usuário com o seu software. É ela que irá definir o engajamento e todo o ciclo de vida do seu cliente com você. Incluindo:

satisfação do cliente

O que um cliente espera ao ser atendido?

Resumindo, todo cliente espera ser bem atendido.

Porém quando falamos de suporte, esse atendimento ao cliente ganha em complexidade, pois há dois itens essenciais no suporte que provocam a ira de muitos clientes.

1 – Fila de espera: talvez essa seja uma das principais reclamações de usuários em atendimentos de suporte. Lembra da Judite. Então, há Judites em todas as empresas. Há na sua?

2 – Tempo de resposta: 3 dias é muito tempo? 1 dia é muito tempo? 1 hora é muito tempo? Quanto tempo você está disposto a esperar pela resposta às suas dúvidas (vamos falar em como reduzir dúvidas básicas de suporte abaixo)?

As principais frustrações estão relacionadas a falta de empatia do suporte com seu problema e à demora da resposta.

O contraponto a isso é a agilidade na primeira resposta. Um dos elementos mais prezados na hora de estabelecer contato com as empresas.

Vale lembrar que, em casos de solicitações complexas, nem sempre é possível ter um atendimento ágil, já que as soluções, em geral, exigem tempo.

No entanto, quando um cliente envia uma mensagem não hesite em oferecer uma resposta rápida e focada na dúvida dele. Quanto antes houver um retorno para ele, maior é será a satisfação do cliente.

Boas práticas de atendimento ao cliente para reduzir chamados de suporte técnico

1 – e-mail marketing: vá além do FAQ. Envie e-mails marketing para seus clientes. Além de uma boa prática, você constrói mais um canal de comunicação com seu cliente. Na Conpass, enviamos e-mails marketings pontuais para nossos clientes. Em geral, a taxa de abertura fica em torno de 50%.

2 – tenha equipes de suporte voltadas ao sucesso: ter equipes de suporte motivadas e direcionadas a entrega de sucesso é o primeiro passo para que seus clientes não caiam no efeito Judite. Uma das formas de construir isso é mostrar aos agentes qual a importância deles na operação e por que o suporte pode, e deve, entregar tanto sucesso ao cliente como a área de Customer Success, por exemplo. Você pode ler mais sobre o assunto aqui: O suporte pode entregar tanto sucesso como o Customer Success? 

3 – User Onboarding: após pesquisas, conversas com especialistas e mais de dois anos coletando dados. Podemos dizer que um usuário ao entrar em um produto, tem como meta usá-lo. Ou seja, o cliente não se debruça sobre FAQ, manuais e outros canais de dúvidas – até por que ele não sabe que dúvidas terá.

E é aqui que o user onboarding entra como solução essencial para antecipar dúvidas básicas. Dúvidas de suporte nível 1. Isto é, perguntas como: para que serve esse botão?, ou, se eu clicar nesse botão, o que irá acontecer?, podem ser previstas e guiadas com um fluxo de user onboarding.

Clientes da Conpass (Loja Integrada, Coblue, Quanto Sobra, etc), que aplicaram fluxos com foco em resolução de dúvidas e atendimento ao cliente tem obtido ótimos resultados na antecipação de dúvidas e redução real nos chamados em suporte.

Concluindo, trouxemos neste conteúdo, alguns conceitos básicos sobre o atendimento ao cliente. Contudo, como falamos acima, nem sempre o óbvio é aplicado.

Esperamos que o texto sirva para você aplicar na sua empresa algumas táticas de suporte. E se você quer conhecer mais sobre o user onboarding e entender como ele atua para reduzir suporte, tempo de treinamento em software basta clicar no link abaixo e falar com um de nossos consultores.

CTA-atendimento-ao-cliente

Comentários

comments

Próximo Post
Post Anterior
Esse Post Foi Escrito Por

Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.