As Seis Leis do Sucesso do Cliente

As Seis Leis do Sucesso do Cliente

O maior desejo de toda empresa SaaS é entregar Sucesso ao seu cliente. Certo? Mas como saber se você está entregando aquilo que seu usuário quer? Ou, voltando um pouco mais, como saber o que é sucesso para o seu cliente?

Será que vocês têm a mesma definição de sucesso ou estão navegando em direções contrárias? São muitas as perguntas . Entretanto, você pode utilizar um roadmap, conhecendo as Seis Leis do Sucesso do Cliente e vendo de que forma cada uma dessas lições se aplicar ao seu contexto. Vamos lá?

1ª Lei: O desejo inicial do seu cliente é ter um grande sucesso com seu produto

Ninguém se cadastra para um trial ou faz a assinatura de um serviço esperando falhar (embora isso aconteça com frequência). Seu cliente, assim como qualquer outro, espera genuinamente encontrar a solução para um problema que o incomoda dentro da jornada de interações com o seu produto.

Por que é importante lembrar disso? Porque muitas vezes as empresas se esquecem do principal objetivo do seu produto/serviço: resolver a dor de alguém. Se você perguntar para vários CEO’s: “qual o objetivo do produto que você criou?”, alguns deles provavelmente dirão: “O objetivo é ser a plataforma com mais funcionalidades”, ou “meu produto tem a interface mais moderna e o design mais arrojado do mercado”.

Quando, na verdade, eles deveriam dizer: “o objetivo é ajudar meu usuário a resolver essa e aquela dor da maneira mais simples e eficaz possível”. Não que ter várias funcionalidades  e uma interface bacana não sejam bons. Pelo contrário. Mas, o que você precisa ter em mente é que o seu usuário só vai enxergar valor no seu produto, se ele encontrar o sucesso que espera. E aí entra o segundo mandamento:

2ª Lei: A sua definição de sucesso nem sempre é a mesma que a do seu usuário

Lincoln Murphy afirma que, ao falarmos de Sucesso do Cliente, o primeiro ponto a ser observado é exatamente esse: não confundir a definição de sucesso do cliente com a nossa definição de sucesso.  Se seu cliente chegou até você é porque ele percebeu, ao longo da jornada de compra, que você é a melhor solução para resolver o problema atual que ele tem. Então, a sua primeira atitude precisa ser que havia um problema e você é a solução lógica. Então, a primeira coisa que você deve fazer é: analisar este problema e entender como seu produto pode ajudar a resolvê-lo.

Além disso, tenha em mente que as pessoas mudam, logo, a definição de sucesso delas também pode mudar ao longo do tempo. E você precisa estar atento para acompanhar essas mudanças e guiar seu usuário através delas!

3ª Lei: A tendência natural de um cliente que não está sendo guiado é dar churn

 

A melhor metáfora para explicar esse mandamento é imaginar dois barcos a remo no meio de um lago, porém ambos sem ninguém. Se você deixá-los lá e retornar no dia seguinte, é mais provável que eles ainda estejam lado a lado ou que tenha cada um ido para uma direção?

Com o seu cliente acontece o mesmo! Se você não encontrar formas de engajá-lo, tanto por meio de interação humana quanto através do próprio produto, é muito provável que ele vá se afastando, aumentando muito as chances de churn. Por isso, dê um remo ao seu cliente, assuma o outro e garanta que ambos naveguem juntos pelo lago de Sucesso.

4ª Lei: Entregar Sucesso nem sempre é sinônimo de entregar felicidade

Você não deve deixar seu cliente feliz? Deve! Mas é preciso entender que o objetivo final não é a felicidade, mas sim o sucesso dele. Às vezes, seus clientes mais engajados, bem-sucedidos e menos propensos ao churn podem passar a impressão de nunca estarem felizes, apenas por serem exigentes demais. Por outro lado, você pode deixar um cliente feliz com brindes, benefícios e um excesso de coisas que o farão feliz momentaneamente mas não impedirão o churn de ocorrer, caso ele não resolva o problema dele com seu produto!

Por isso, entregar felicidade deve ser um passo, não o destino final. O destino final é sempre o sucesso do cliente!

5ª Lei: Seus clientes não são iguais: não os trate da mesma forma

Parece óbvio, mas muitas empresas insistem em achar que podem usar exatamente a mesma estratégia para entregar sucesso a todos os clientes. E isso simplesmente não funcionará em escala, já que cada cliente tem necessidades, expectativas e perfis diferentes e você precisa ter isso em mente constantemente. O que, por sua vez, significa que talvez você precise segmentar e priorizar alguns clientes, assim como definir metas de retenção diferentes para cada segmento – sempre levando em consideração as metas gerais da empresa!

6ª Lei: Seja obcecado por métricas

“O que não pode ser medido, não pode ser melhorado.” Essa frase foi dita por Peter Drucker, o pai da Administração Moderna, mas deveria estar anotada na mesa de cada profissional de CS (e de Marketing, de Vendas, do CEO e de todo mundo). Como saber se você está entregando Sucesso se não existem métricas adequadas para acompanhar o comportamento do usuário? Health Score, NPS e outras métricas essenciais para a empresa, precisam  ser monitoradas continuamente, ajudando a gerar insights valiosos para melhorar as taxas de engajamento, retenção e entregar Sucesso em todas as etapas da jornada do cliente!

comportamento do consumidor

E você, tem alguma outra Lei que gostaria de acrescentar? Deixa seu comentário 😉

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Esse Post Foi Escrito Por
Carolina Marini

Redatora, formada em Comunicação Social e professora de Yoga nas horas vagas. Nasci em SP, mas vim morar perto do mar e não pretendo ir embora tão cedo. Acredito que escrever, nadar e cozinhar são as formas mais baratas de terapia e as pratico com regularidade.