Analytics: como engajar clientes com o Conpass WOW

Analytics: como engajar clientes com o Conpass WOW

O Analytics é um dos principais diferenciais do software da Conpass. Segundo Yves Siqueira, na versão atual o cliente pode alterar suas configurações de fluxo e definir quais segmentações quer acompanhar.
  • Mensurar o engajamento dos seus usuários;
  • Quando, onde e como eles estão utilizando seu produto;
  • Quais são as principais dificuldades e barreiras que emperram o sucesso do cliente.

De acordo com Vinícius Bento, diretor de Customer Success da Conpass, esses são alguns dos principais obstáculos encontrados por empresas em seus produtos. Dados coletados pela Conpass destacam que 33% dos SaaS brasileiros não conseguem superar esses desafios. Num primeiro momento por não possuir ferramentas e também por não focar esforços na análise de métricas e comportamento dos clientes.

Cassiano Casagrande, diretor de inside sales da Conpass, traz o timming de vendas como outro fator sensível à empresas que não possuem esses dados. Em geral, explica ele, por não haver essa leitura no trial, o vendedor acaba não abordando o cliente no momento correto. Isto é, quando ele completa o wow moment. Além disso, “hoje é definitivo para vendas priorizar quem é o cliente ideal”, adiciona.

Ao olhar para essas dificuldades, a Conpass desenvolveu junto ao seu software de user onboarding um Analytics. A ferramenta, entre outras funcionalidades, traz relatórios de acesso e engajamento dos clientes no software.

Yves Siqueira, CTO da Conpass, comenta que o Analytics é um dos principais diferenciais do software da empresa. Segundo o profissional, na versão atual o cliente pode alterar suas configurações de fluxo e definir quais segmentações quer acompanhar. Por exemplo, se a empresa tem trial, pode haver fluxos com relatórios independentes no trial e outros no produto.

Analytics: como engajar clientes com o Conpass WOW

Quais métricas são entregues pelo analytics

Com dados em mãos é possível ter ideia precisa do comportamento dos usuários no software; onde estão os maiores gaps de engajamento e quem são esses usuários. Isto é, com os relatórios é possível segmentar usuários em cohorts e, se necessário, desenhar fluxos específicos para cada grupo.

Siqueira destaca entre os dados entregues pelo analytics o quantitativo, que mensura quantos usuários acessaram um determinado fluxo em um determinado período. Outro relatório importante é o de funil de conversão. Relatório que apresenta não só o número de usuários, mas a porcentagem que seguiu aos próximos passos.

Sem o Analytics é impossível descobrir onde está o gargalo dentro de um fluxo de user onboarding. A empresa pode perder muito dinheiro tentando acertar no escuro, mas nunca terá um fluxo maduro. Que leva o usuário até o first value e o ensina a obter sucesso no produto.

Cassiano Casagrande, diretor de vendas, Conpass

Esses dois relatórios dão ao administrador acesso ao tempo investido por usuário em cada fluxo, fomentando o entendimento de quais pontos do software têm maior dificuldade e quais são as funcionalidades mais buscadas. Por exemplo, em um software de gestão financeira é possível perceber que a busca por emissão de nota fiscal é muito mais utilizada que emissão de guias para pagamentos.

Para um gestor de suporte, um product manager (PM), ou um líder de projeto, os dados podem ser combinados e direcionados às necessidades de cada área. “Uma utilização prática pode ser vinculada em quem é esse usuário; que passo ele iniciou; onde parou; quanto tempo levou para finalizar um fluxo. Olhar para esses dados é interessante, pois é possível entender onde estão as maiores dificuldades dos usuários e se necessário entrar em contato com eles para entender que melhorias são necessárias no produto”, finaliza Siqueira.

Na visão de Casagrande, a ferramenta é essencial para qualquer SaaS. Ele coloca o user onboarding como o guia que irá levar o usuário ao sucesso, “porém se não houver como mensurar esse sucesso, a empresa fica no escuro”, comenta. “Vale lembrar que 73% dos usuários abandonam softwares sem user onboarding e a situação se agrava, pois para cada usuário que abre um ticket de suporte, há outros que simplesmente abandonam o software”.

O cenário ainda tem outro agravante sensível, pois usuários que deixam o produto sem “prestar queixa”, também não deixam informações sobre os motivos da saída. E ao olharmos para o trial, esses dados são definitivamente perdidos.

O analytics do user onboarding pode ser uma ferramenta muito eficaz para selecionar e entregar ao vendedor os dados do cliente no tempo exato para o fechamento da venda com seu ICP (Ideal Customer Profile)”

Cassiano Casagrande, diretor de vendas, Conpass

O uso Analytics no Customer Success

Como você mensura seus usuários ativos? Para Bento, ter conhecimento dessa métrica é essencial para ações pontuais para tomadas de decisão e estratégia. Segundo o profissional, a área de CS que não consegue prever quem são seus clientes engajados e os não engajados está literalmente cega; corre sério risco de perder clientes a qualquer momento e não ter respostas para esses churns.

Bento explica ser uma boa prática de CSM é acompanhar constantemente o analytics do Conpass e utilizar outras ferramentas como o Mixpanel e um CRM para complementar dados e mensurar a saúde do cliente (health score). “Basicamente o analytics facilita o entendimento de quais clientes tem ou não interação na plataforma. Como está o DAU (Daily Active Users) e MAU (Mouthly Active Users). Isto é, ao olhar para esses relatórios um CSM é mais preditivo ao determinar quais clientes precisam de atenção no dia a dia”, completa.

Destrinchando o Conpass analytics: relatórios, segmentação e funcionalidades

Trabalhar com dados é lindo, porém é necessário saber interpretá-los e principalmente como usar as informações que são emitidas pela ferramenta. Ao acessar o Conpass Analytics o administrador tem acesso ao relatório dos fluxos; nele é possível acessar todos os fluxos desenhados dentro da ferramenta e acessá-los individualmente.

Na imagem abaixo, acessamos o fluxo de acesso, disponível no site da Conpass, nesta primeira etapa temos o Funil de Conversão, que apresenta o número de pessoas que iniciaram o fluxo e quantos avançaram, etapa por etapa. Se observarmos a primeira barra, com 253 acessos e a última com 129, temos o primeiro dado macro da ferramenta. 50% dos usuários estão completando o fluxo.

Analytics: como engajar clientes com o Conpass WOW

Como o período de análise extraído é pequeno não temos perdas significativas de usuários em cada etapa. Porém, se tivéssemos uma perda de 30% dos usuários entre as etapas 2 e 3, por exemplo, poderíamos reavaliá-las e entender qual o motivo do gargalo no fluxo. Além disso, acessando as informações sobre quem são os usuários que abandonam o produto naquele intervalo é possível validar melhorias e desenvolver testes A/B.

O relatório mostra quem são os usuários que acessam o software; quando houve o acesso, em que etapa foi iniciado o user onboarding e em qual etapa foi finalizado o acesso. Bento explica que para ter acesso as informações é preciso instalar um script de identificação em seu site/aplicação que irá receber o Conpass WOW. É importante salientar que o script irá funcionar apenas após o login do usuário.

Analytics: como engajar clientes com o Conpass WOW

Dentro do analytics na aba Relatórios o administrador tem acesso aos dados de usuários guiados. O gráfico traz em sua configuração a data e o número de usuários que iniciaram cada fluxo. Monitorar essa métrica é importante para validar testes A/B e diminuir gargalos de acesso ao produto.

Analytics: como engajar clientes com o Conpass WOW

Segmentação

Na aba segmentação o limite é a sua criatividade. Segundo Karol Casagrande, analista de CS da Conpass, as segmentações mais utilizadas pelos clientes são por tipo de usuário, perfil e idioma. Porém é possível desenvolver segmentações mais ‘complexas’; focadas na necessidade de cada negócio.

Tipos de Segmentação

  • tipo de usuário: a segmentação pode ser aplicada para dividir seus clientes dentro das suas linhas de negócio. Por exemplo, é possível ter fluxos específicos para clientes em trial, pagantes, freemium, premium, etc.
  • Perfil de usuário: pode-se aplicar fluxos definidos para cada persona de um produto. Por exemplo, em um gerenciador educacional os fluxos podem ser direcionados para alunos; professores; diretores; pais e outros atores que venham a fazer parte do ambiente escolar.
  • Idioma: se sua empresa atua em vários países é possível desenhar fluxos específicos para cada localidade, baseado no idioma.
  • Origem do usuário: Karol aponta ser uma segmentação pouco utilizada, mas interessante, pois com ela é possível entender de onde seus clientes estão chegando e abordá-los com a linguagem ideal. Utilizando o exemplo do gerenciador educacional, além da segmentação por perfil, é possível definir fluxo para novos alunos, veteranos, estudantes, professores em trânsito (ACT) e professores titulares. Definir esses fluxos é interessante, pois você pode ter várias campanhas atuantes ao mesmo tempo, para cada tipo de persona do seu produto.
  • Faixa etária: outras segmentações que podem ser aplicadas são as de faixa etária por sexo.
  • Engajamento: Cassiano Casagrande defende essa segmentação como essencial à saúde do cliente (health score). Segundo ele, ao traçar fluxos com base na utilização do software é possível manter, por meio de alertas, os usuários sempre ativos na ferramenta.

O Analytics é um dos vários diferenciais do Conpass WOW. Se você quer conhecer mais sobre o produto e entender por que o user onboarding está sendo aplicado nos principais softwares do mundo solicite uma demonstração no aqui ou no banner abaixo.

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.