Aha Moment – Como encantar seus clientes no primeiro contato com seu produto – Parte 1

Aha Moment – Como encantar seus clientes no primeiro contato com seu produto – Parte 1

O Aha Moment é o instante em que um usuário tem a percepção e a clareza da entrega de valor que um software pode oferecer.

Diariamente converso e testo diversos softwares aqui na Conpass, em geral minha experiência é sempre a mesma: ao entrar em contato com um produto pela primeira vez vejo uma interface nua e crua me encarando e me pergunto “E agora, como eu mexo nisso aqui”? seguido por “O que isso faz de verdade”?

Eu sou um heavy user de softwares, utilizo no mínimo dez softwares diferentes no meu dia a dia, somando àqueles que testo, e ainda assim sempre tenho essa dúvida ao me deparar com um software novo. Fico imaginando para a grande maioria de usuários de internet que não estão tão habituados a tecnologia como é essa experiência e o que pensam.

Já conversei com alguns desses usuários e eles me disseram que se sentiam burros em não saber mexer, que era muito difícil para eles, ficavam tímidos. Espantoso esse sentimento não é? Isso se traduz em uma venda a menos à empresa de software que fornece essa solução. Não é de estranhar que em média 50% dos usuários abandonem um software após o primeiro uso, geralmente nos três primeiros minutos. Como poderia ser diferente se o usuário não sabe o que fazer no sistema?

É nesse cenário que começamos a estudar profundamente o comportamento das pessoas dentro de dezenas de softwares web e entender como poderíamos melhorar esse tipo de experiência. Fazer com que as pessoas se apaixonassem por essas soluções e que tivessem os seus problemas resolvidos por ela.
Basicamente queríamos fazer isso:

aha moment noob

Transformar um novo usuário, que ainda não entende o sistema e tem um problema a ser resolvido, em um super usuário, engajado com o software, que tem seu problema resolvido. Esse super usuário sente-se poderoso com essa solução.

É nessa jornada que criamos os dois principais conceitos de aplicação de uma estratégia de user onboarding, o método da Conpass: o AHA Moment e o WOW Moment. Hoje vou falar sobre AHA Moment e como encantar as pessoas nos primeiros minutos de contato com o seu produto. Vamos lá? 🙂

aha moment hipótese

A primeira hipótese

No começo, com conhecimento profundo de user onboarding, gamificação, Otimização de Taxas de Conversão (CRO) e pegando benchmarkings de softwares conhecidos do mercado global, uma coisa sempre ficou clara e tomamos isso como nossa principal hipótese: precisávamos guiar as pessoas para ações chave do sistema e entregar valor aos usuários, o WOW Moment como dizemos na Conpass, assim que eles entrassem em contato com o produto. Isso intuitivamente faz sentido, você entra em um software ele te pergunta o que você quer fazer e te guia para a ação que você escolheu. Parece tudo lindo, não é? Sim, mas a realidade é um pouco diferente.

Nós testamos essa abordagem em vários softwares, vendo a gravação de tela de usuários por ferramentas de análise de comportamento e percebemos que apenas 30% das pessoas escolhiam alguma ação para fazer. Os outros 70% ainda não estavam preparadas.

Ué, mas o que aconteceu? Não fazia sentido. Vamos dar um exemplo para ficar mais claro o que acontecia: a empresa tinha um sistema de gestão financeira, quando o usuário entrava pela primeira vez no software nós nos apresentávamos e perguntávamos: O que você quer fazer? E as opções eram: Quero controlar minhas contas a pagar e a receber, Quero emitir notas fiscais e Quero conciliar minha conta. Essas eram as ações principais desse sistema e as pessoas precisam fazê-las para usá-lo. Então porque elas não faziam? Nossa hipótese falhou.

Resumo: Guiar o usuário para executar ações no primeiro contato com o produto não funcionará na maioria dos casos.

wow moment aha moment

Em busca do WOW Moment

O que não é contado é que para o usuário querer fazer uma dessas ações chave ele precisa estar convencido e seguro de que fazer isso vai ajudá-lo a resolver o problema que ele possui. Isso só vai acontecer se for transmitido claramente o que chamamos de BCO – Benefício que a empresa oferece, Como esse benefício é entregue e Onde é entregue dentro do produto. Parece simples, mas na prática não é.

Antes de acessar o software a pessoa provavelmente terá entrado em contato com sua empresa por uma busca no Google, campanha no Facebook, acesso do site, lido e pesquisado sobre a empresa e seus concorrentes e após isso terá feito um cadastro e acessado o produto. Cada um desses pontos de contato faz a pessoa ter uma percepção da sua empresa e do produto que está sendo oferecido. Uma imagem se formará na cabeça dessa pessoa, e essa imagem deve estar o mais próxima da realidade o possível.

Quando essa imagem não é clara, o usuário espera ter essa clareza e suas respostas respondidas dentro do produto.

O que vemos acontecer constantemente:

  • O posicionamento das empresas não é claro. Consequentemente suas campanhas de marketing também não;
  • Sites mal construídos, que não exploram o BCO;
  • Geram muitos trials e solicitação de demonstrações de curiosos e empresas que não são do fit ideal para os seus produtos;
  • Seu user onboarding não existe ou é paliativo.

Tudo isso faz com que a imagem/expectativa que se forma na cabeça dos seus potenciais clientes seja muito distante da realidade. Isso gera frustração e os faz abandonar o sistema, o que vemos acontecer constantemente.

E causa esse tipo de resultado para as empresas:

  • Perdem muitas vendas em trial;
  • Alto churn, principalmente nos 3 primeiros meses do cliente;
  • Muitos chamados de suporte com dúvidas básicas de uso do produto;
  • Usuários e clientes frustrados e não engajados;

Percebendo isso, ficou claro que precisávamos trazer esse posicionamento, entendimento sobre o produto e os benefícios que ele entrega e ambientar o usuário no sistema antes de guiá-lo para uma ação*. Isso se transformará em percepção de valor e clareza aos potenciais clientes. Chamamos isso na Conpass de AHA Moment, o momento em que o usuário diz: “AHA! Entendi como isso funciona (e quais benefícios ele me entrega)”

*Leia as considerações sobre o AHA Moment

Mesmo para empresas que deixam claro o seu posicionamento, tem excelentes sites e ótimas campanhas de marketing, isso deve-se refletir no user onboarding. As pessoas querem saber como o que fazer para obter o benefício que lhes foi vendido.

aha moment

Como construir o seu AHA Moment

Sabemos que as empresas oferecem muitos benefícios por meio de seus produtos, porém para o AHA Moment precisamos focar naqueles benefícios “matadores”, aqueles 3 a 5 benefícios que mais encantam os seus clientes e pelos quais eles compram.

A forma de transmitir isso será na estrutura do BCO, da forma mais sucinta o possível e isso deve ocorrer de 1 a 2 minutos. Veja como fazemos isso na Loja Integrada (LI):

 

A LI é uma software onde se criam plataformas de e-commerce. Temos desde uma senhora querendo vender crochê online a lojistas criando suas lojas. Um ponto comum dos dois é que ambos querem ver sua loja online e vendendo o quanto antes, então damos isso a eles por meio do onboarding.

A primeira mensagem é: “Crie sua loja de forma fácil, intuitiva e rápida! Com apenas alguns cliques, sua loja já estará ativa e pronta para vender”. (BENEFÍCIO). Estamos posicionando que será rápido colocar sua loja online para vender.

A segunda mensagem é: “Cadastre os produtos que você quer vender, escolha as formas de envio e de pagamento e comece a divulgar seu negócio agora mesmo”. (COMO e ONDE). Para ativar minha loja na LI preciso fazer 3 coisas: cadastrar um produto, forma de envio e de pagamento. Esses são os marcos iniciais de sucesso dos clientes da LI. Com isso já consigo vender meus produtos e ganhar aquele dinheiro extra.

Ao longo do AHA Moment trazemos outro benefícios da LI, como controle dos pedidos, faturamento, estoque, temas personalizados, etc.

Resultados para a LI:

  1. 81% de conclusão do AHA Moment – foram quase 20 mil usuários guiados em 3 meses;
  2. 60% de aumento de vendas no trial no pior mês do ano (resultado obtido já no primeiro mês de aplicação da Conpass);
  3. 33% de redução nos chamados de suporte;
  4. 30% mais lojas ativas.

Veja o Case completo aqui.

Considerações sobre o AHA Moment

1) O AHA Moment sempre terá que ocorrer, porém a forma e o momento dele ocorrer varia de acordo com a complexidade do produto, a qualificação, de quem são as personas ou público-alvo de sua empresa e como a jornada do cliente funciona como um todo.

2) O AHA Moment sozinho não irá ajudar seus usuários a se engajar mais com seu produto. Você precisa trazê-lo junto com o WOW Moment, a primeira entrega rápida de valor ao seu cliente. Um depende do outro.

3) Apresente somente o que é realmente relevante para os seus potenciais clientes. Você tem de 3 a 5 minutos para encantá-los, se demorar tempo demais você os perderá.

Dica: Responda – Quais são os principais problemas dos nossos clientes que minha empresa resolve? Quais são as principais soluções e benefícios que trazemos para nossos clientes resolverem os seus problemas?
Dica 2: Use a ferramenta de WOW Moment para gerar insights sobre AHA e WOW Moment. Entenda mais sobre suas personas. Baixa a ferramenta AQUI.

4) WOW Moment, sem AHA Moment geralmente irá fazer seu usuário abandonar seu sistema.

5) Para definir sua estratégia de AHA Moment envolva pessoas que estão em contato direto com seus clientes, como pessoas de Vendas, Marketing e Sucesso do Cliente, por exemplo.

6) Em nossa experiência, construir uma estratégia de AHA Moment é uma das etapas mais difíceis na construção de um user onboarding. É preciso tempo e esforço da equipe.

Compartilhe conosco nos comentários qual é o AHA Moment de sua empresa.

Quer uma ajuda para definir o AHA Moment para sua empresa? Solicite um diagnóstico de user onboarding.

reduza o churn

 

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Empreendedor serial especialista em user onboarding e atual CEO da empresa Conpass, empresa especialista em user onboarding e retenção de clientes em software. Busca desenvolver negócios de alto impacto, já teve 4 negócios. Cursou Engenharia de Produção Elétrica na UFSC, tendo curso de Marketing Digital, Empretec, certificação em BPM entre outros.