A importância da boa comunicação interna e externa

A importância da boa comunicação interna e externa

Um dos jargões mais antigos da Comunicação é: quem não comunica bem, perde o trem! A História, que você pode ler aqui, é baseada num conto em que uma informação mal repassada levou o gerente de uma empresa a perder o trem e consequentemente uma importante reunião. Para que isso não ocorra com você, nesse artigo, nossa colunista Mariana Belini traz importantes dicas de como se comunicar de maneira efetiva com clientes, fornecedores e colegas de trabalho.

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A comunicação é um problema que aflige diversas empresas. Tanto a comunicação dentro da empresa como com seus clientes.

Quem nunca teve problemas por causa de uma informação que não estava clara?

Ou então, por causa de uma informação que não chegou no departamento correto?

E com clientes, problemas no alinhamento de qual será a entrega também podem ocorrer por causa de uma má comunicação. O famoso alinhamento das expectativas.

Sem falar naquelas vezes em que você está certo de que apresentará uma possível solução e o cliente não entende, ou vê como um problema. Muitas vezes, se apresentada de outra forma poderia ter resultados melhores.

E como dar uma negativa ou uma notícia ruim para seu cliente e ainda manter um bom relacionamento?

Então, para ajudá-los nessa tarefa diária de se comunicar, vou dar algumas dicas que vão ajudar tanto a sua empresa, como você a se tornar um melhor profissional.

Comunicação com TODOS

Existem dicas para melhorar a comunicação interna da empresa e outras que são mais direcionadas para clientes. Mas, alguns conceitos básicos valem para qualquer ocasião:

  • Identifique seu interlocutor

Se existem tipos diferentes de pessoas, logo existe formas diferentes de se comunicar com elas. Qual o tipo de comportamento mais frequente naquela pessoa? Ela é passiva, agressiva, fala demais, etc..

Para cada tipo é possível ajustar a sua comunicação.

No dia-a-dia parece uma tarefa inviável. Você acabou de começar a falar com um cliente insatisfeito, como saber qual o comportamento dele?

Parece impossível mas não é.

Uma vez que você compreenda quais são as categorias que existem e que exercite isso diariamente, esses conceitos já estarão na sua mente e você rapidamente saberá como se comunicar, inclusive com quem você acabou de conhecer.

  • Celular
    Não preciso nem falar né… a não ser em casos urgentes, não mexa! E se possível não deixe em cima da mesa. A vibração pode distrair todos na sala, em caso de uma reunião, ou tirar a concentração mesmo em uma conversa a dois.
  • Objetividade
    Tenha em mente a mensagem que você quer entregar e foque nela.
  • Preparação
    Se for possível, se prepare antes de uma conversa ou reunião, pense na informação que quer passar, nas pessoas que estarão envolvidas e se prepare. Mesmo que somente 5 minutos já ajudarão a sua mente a se organizar.
  • Momento certo
    Dependendo da informação que quer passar, uma conversa no corredor não é o ideal. Com clientes, identificar esse momento pode ser essencial.
  • Escute
    Não é somente escutar o som que a pessoa está fazendo, mas ter sua mente focada no que está sendo transmitido. Quando prestar atenção, verá como muitas vezes você não estava realmente escutando.
  • Divisão por tópicos
    A divisão por tópicos ajuda a compreender melhor. Seja comunicação escrita ou oral.
  • E-mails
    Hoje em dia todo mundo recebe diversos e-mails e tem pouco tempo para lê-los. Então, para garantir uma maior eficácia, alguns truques podem ajudar:

    • Atenção no assunto. Não use no título as palavras ‘importante’ ou ‘urgente’ à toa. Coloque algo que resuma o que está sendo tratado e que seja algo que atraia a atenção.
    • Utilizar de maneira correta o ‘Para’ e o ‘Em cópia(cc)’, principalmente quando estiver respondendo a todos. Garanta que a(s) pessoa(s) para quem a mensagem se destina esteja(m) na “caixinha” Para.
    • A maioria das pessoas não lê e-mails longos ou dispersam a atenção no meio da leitura. Se você tem muita informação para passar repense a forma de comunicação.

Um documento em anexo ou um telefonema podem ser melhor. Se optar pelo documento, deixe claro o porquê que o documento deve ser aberto.

  • Principal informação estar nas 3 primeiras linhas. Essas são as linhas que terão mais chance de ser lidas, e com mais atenção. Se precisar de resposta, estruture seu texto de forma que a pergunta possa estar no início.
  • Releia, identifique qual a informação útil, e confira se não existem linhas demais “enterrando” ela.
  • Linguagem Corporal: Se estiver conversando pessoalmente, fique atento à sua linguagem corporal.

Esse é um tópico muito falado mas as pessoas frequentemente esquecem. Principalmente quando estão frustradas ou irritadas. Então, fique de olho nesses sinais:

  • Seus braços estão cruzados? Claro que quando o ar condicionado está gelado acontece (hehehe), mas no geral é um clássico sinal de contrariedade.
  • Mantenha seu olhar no rosto de quem está falando com você.

Mas cuidado para não exagerar e parecer que você a está encarando. Seus olhos podem divagar, é natural do ser humano, mas se sua atenção estiver na pessoa, frequentemente eles retornam para o rosto dela.

  • Estar mais inclinado para frente demonstra que você está prestando atenção no que está sendo transmitido.
  • Expressões faciais. Essas são as que mais nos entregam, especialmente em casos em que exista stress ou ansiedade.

Fique atento para que seu semblante não demonstre todas as suas emoções, especialmente em situações tensas onde pode aumentar o problema. As sobrancelhas são um ponto de atenção aqui.

E sendo honesta, é difícil. Eu por exemplo tento, mas para piorar ainda fico vermelha, o que não ajuda em nada.

Nesse caso tenho que controlar a emoção que está causando isso. 😛

  • MUITO IMPORTANTE: Isso tudo vale também para quando você é a pessoa que estiver falando. 😉

Comunicação dentro da sua empresa

Se a comunicação entre duas pessoas pode falhar, imagina o que acontece quando você adiciona dezenas ou até milhares de pessoas. Esse é o cenário dentro de uma empresa.

Ter um processo de gestão da informação e gestão do conhecimento pode ajudar e muito. Mas, esses processos podem levar tempo para sempre montados, e existem algumas coisas que você já pode fazer agora:

  • Só vá até a mesa de uma pessoa se for urgente, do contrário mande uma mensagem ou um convite na agenda. Isso ajudará tanto na sua organização, como em garantir a atenção da pessoa com quem você quer falar.

Muitas vezes garante também que a conversa seja mais rápida, pois ambos estarão com a mente focada naquele assunto, naquele momento.

  • Se for à mesa (eu vou sempre… L ), pergunte se a pessoa pode falar com você naquele momento.

Além de ser educado, às vezes a pessoa não pode falar mesmo.

Ps. E se ouvir um não, não vale ficar #chateado hein!

  • Ninguém usa o CRM? Reúna a galera e entenda o porquê. Muitas vezes não estão vendo utilidade, o que significa que não estão usando as informações de maneira correta.

Se for esse o caso precisa ser corrigido imediatamente.

Todos precisam compreender o motivo de determinada informação estar registrada, quem usa e porquê. Isso vale para tudo, não só o CRM.

  • Veja quantas formas de comunicação existem.

E-mail, Slack, Sistemas Internos, Whatsapp

Fica difícil estar atento a tudo que está sendo comunicado quando existem diversos canais. Tente focar em um ou dois no máximo.

  • Tem muitos lugares onde informações são armazenadas e por diferentes equipes?

Uma solução paliativa é identificar quais são as principais informações, onde elas estão, e deixar essa relação disponível em um lugar onde qualquer pessoa possa consultar.

Pode ser em uma planilha, em um cartaz, ou onde for melhor para suas equipes.

Falando com seu cliente

Quando for falar com seu cliente, além das regrinhas básicas que já abordamos aqui, existem alguns “macetes” que podem auxiliar:

  • Evite palavras que aumentem conotação negativa:

Infelizmente essa não é uma opção viável.”

“No momento temos somente essa opção para você.”

Ainda não temos uma outra solução.”

Ao invés disso, seja objetivo e informe o que você pode oferecer:

“As opções que temos são essas: X, Y e Z.”

A pessoa que com quem você está se comunicando está interessada em ter uma resposta, então apresente as opções existentes.

Claro que as vezes você tem que usar a palavra não, mas é melhor usá-la de forma objetiva e apresentar as alternativas que utilizar uma série de palavras que vão intensificar o sentimento negativo de quem estiver ouvindo ou lendo.

  • Controle os seus sentimentos pessoais sobre aquela questão. Às vezes temos a tarefa difícil de comunicar algo que sabemos não ser o ideal, ou que sabemos que erramos, e isso gera insegurança. Então, respire fundo e controle essa insegurança para que não transpareça na sua voz.

Além disso faça um exercício de levantar as possíveis respostas que você receberá e esteja preparado para a argumentação.

  • Muitas vezes temos que dizer que o cliente está errado. Nesse caso, SEMPRE ligue primeiro, se prepare e tenha embasamento. E principalmente, tenha a mente aberta, escute o que a pessoa irá contradizer, pode fazer sentido.

E se ficar na dúvida, diga que irá avaliar e retornará em seguida.

  • Nem sempre você terá a resposta naquele momento. Nesse caso, escute com atenção e saiba dizer com segurança que você precisa avaliar essa questão e passe com exatidão quando irá retornar. Em casos urgentes poderá ser inclusive em 15 minutos. O importante é você ter tempo de processar, se inteirar da situação e poder avaliar qual será a resposta.
  • Dar negativas ou notícias que não agradarão o cliente faz parte do negócio. Então informe de forma embasada o motivo. Muitas vezes pode não ser o melhor para o cliente, ou porque a empresa está focada em entregar outro valor para o cliente. E se for esse o caso, demonstre isso para ele.
  • Cuidado para não soar como telemarketing

(sem querer ofender pessoal, telemarketing é super importante <3, mas no contato com o cliente nem sempre o ideal).

Evite usar:

nós estamos fazendo, melhorando, ligaremos, etc..”.

Sempre que possível torne o contato pessoal:

eu farei um contato”

eu falei com a equipe e será feito x”.

Claro que sempre pensando qual o perfil de comunicação da sua empresa.

  • Conheça a forma que seu cliente gosta de ser abordado, se é uma maneira mais formal, com pronomes de tratamento, ou se uma comunicação mais descontraída pode ser usada.
  • Se seu negócio é B2B, algumas vezes a comunicação precisa refletir isso. Essa é uma relação entre empresas e a forma de abordar deve estar de acordo com isso também.
  • Quando é o momento de ligar?

Dependendo da informação que você quer passar, você precisa que seja escutada com atenção. Em outros casos o contato frequente em um horário que as equipes estão atarefadas pode acabar sendo associado com algo negativo.

Vale se fazer umas perguntinhas antes de ligar:

  • Existe uma época do mês que é pior para esse cliente? Contabilidade ou RH no final do mês, equipes de pagamento entre os dias 10 e 15…
  • Existe um horário mais indicado? Algumas vezes pela manhã é mais tranquilo, ou no final do dia pode não encontrar quem precisa falar.
  • Eu preciso da atenção da pessoa? Nesse caso o celular pode não ser o mais indicado. Se for a única opção, já explique que precisa conversar, se a pessoa pode dar atenção naquele momento ou se prefere combinar outro horário.

E lembre-se: comunicação é responsabilidade do comunicador. Se não estão me entendendo eu não soube passar minha mensagem.

Então, sempre se pergunte: Como fazer a minha mensagem ser compreendida?

E para fechar, uma “diquinha extra” que eu uso muito no meu dia a dia:

Esta difícil prestar atenção, seja por telefone, conferência ou reunião, está com um interlocutor maçante, prolixo ou repetitivo, ou ainda tem o hábito de interromper pessoas? Nesses casos, Pegue um papel e escreva!

Feche a boca, escute e vá colocando os pontos que te chamaram a atenção, e os insights que surgiram enquanto escutava. Além de ajudar a organizar o pensamento, você verá como várias coisas que passaram pela sua mente não precisaram ser comunicadas.

Só cuidado quando estiver cara-a-cara para não ficar de cabeça baixa o tempo todo ou então escrever algo que o outro não vai gostar de ler né! 😉

comunicação

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Esse Post Foi Escrito Por
Mariana Belini

Formada em gestão de TI pela Estácio de Sá é CS Ops na Unidade Indústria da Construção da Softplan. Atua na área de clientes há mais de 15 anos e já acompanhou mais de 600 projetos de implantação de ERP.