A entrega do primeiro valor: conquistando seu usuário no primeiro acesso

A entrega do primeiro valor: conquistando seu usuário no primeiro acesso

Existe um debate muito grande sobre a maneira correta para fazer User Onboarding e a relação da entrega do primeiro valor em softwares web que tem mais de uma funcionalidade importante.

Em geral você se pergunta: faço um tour pelas minhas funcionalidades ou levo o meu cliente a completar uma ação chave. Qual destas opções entregam o primeiro valor?

Mantenha a pergunta em mente.

Na maior parte dos casos, o cliente durante o User Onboarding, está tentando responder uma pergunta:

O que tem aqui pra mim?

A resposta ruim é burocracia, trabalho, incomodação.

A resposta boa é RESULTADO. Entrega do primeiro (WOW moment) valor em poucos passos.

Eu sempre falo que há uma grande diferença entre Promessa de valor e Entrega do Primeiro Valor.

Então, voltando a questão inicial se você optar por apresentar todo o software. Você irá apresentar as funcionalidades do produto. Ou seja Promessas de valor. Este passo pode ser interessante, claro, dependendo do modelo de negócio. Mas que em muitos casos pode levar o usuário a ver ao invés de facilidades isso:

Conquistando seu usuário no primeiro acesso. A entrega do primeiro valor

E, quando olhamos para essa quantidade de TAREFAS, que parecem se acumular e não nos ajudar, elas nos assustam. Quem nunca abriu um software novo, e desistiu ou deixou para depois?

É isso que fazemos, tanto em casos onde somos apresentados a muitas opções, quanto onde nos vemos sobrecarregados.

Porém, quando conseguimos definir claramente onde está a entrega do primeiro valor, e encurtamos estas interações, nós damos menos oportunidades ao cliente de desistir ou adiar a compra. Enquanto houver algo pra ele na tela, ele não fugirá. Ou seja, preocupe-se em com a entrega do primeiro valor que seu cliente espera. Pergunte para seu cliente em todas as etapas da venda: O que é sucesso para você?

Por Exemplo, vamos avaliar este caso:

Conquistando seu usuário no primeiro acesso. A entrega do primeiro valor

Nesse caso, a ENTREGA DO PRIMEIRO VALOR (WOW moment) está muito próxima de mim. Claro, eu sei que depois vou descobrir um monte de coisas sobre o software. Eu quero contratar esse software para vender, e isso está sendo entregue pra mim de forma muito objetiva.

Isto é a garantia do meu sucesso como cliente e, além disso, a garantia de retenção de cliente.

Agora vamos considerar o universo sem esse passo inicial, onde a entrega do primeiro valor não é clara:

Conquistando seu usuário no primeiro acesso. A entrega do primeiro valor

Nesse caso, nem mesmo esse cara me faria ficar.  Conquistando seu usuário no primeiro acesso. A entrega do primeiro valor

A tela é confusa, me oferece um monte de propostas, mas eu não sei pra onde ir. Onde clicar. A ação mais comum aqui é sair clicando em qualquer coisa que chame a atenção. Ou seja, a falta de clareza, de um caminho, criou uma barreira imensa na minha cabeça (usuário) e por ser meu primeiro acesso ao produto, bastou alguns segundos para eu lembrar que eu tinha que fazer aquela outra coisa ali. Depois eu vejo isso.

Em geral, esse abandono acontece com cerca de 50% dos usuários. De forma bem simples, o software pede para que eu o abandone o mais rápido possível.

É algo assim: eu como usuário não estou preocupado com quantas funcionalidades você tem, ou como tudo é bonito. Quero uma solução para o meu problema. Você consegue resolver?  Se sim, mostre-me como, ajude-me a resolvê-lo, entregue-me o primeiro valor. 

Porque o User Onboarding poderá aumentar sua retenção de clientes e também vendas

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Esse Post Foi Escrito Por

André Denófrio é Especialista em Customer Success, Mentorado por Lincoln Murphy e parceiro da Sixteen Ventures no Brasil, tem por missão ajudar as empresas brasileiras a crescer através do Sucesso do Cliente.