A entrega de valor no pós-venda

A entrega de valor no pós-venda

“O ideal é que essa entrega de valor no pós-venda já venha alinhada com fit, que todas as informações que você coletou em vendas sejam passadas para alguém; que o mais importante é que você consiga começar a trabalhar com esse cliente o mais rápido possível”.

A afirmativa de Mariana Belini, gestora de clientes da Softplan, resume como você deve estruturar seu pós-venda para a entrada de novos clientes. Essa recepção é importante, porque ela irá validar o alinhamento de expectativas que seu cliente recebeu em vendas e leva consigo para as outras etapas da sua jornada na empresa.

Para ajudá-lo a montar uma jornada incrível com a melhor experiência ao seu usuário e entregar valor no pós-venda vamos pontuar alguns processos que você pode otimizar na sua empresa e por que eles são importantes para engajar seus clientes em uma cadeia de valor.

A entrega de valor no pós-venda

Proposta de valor

Antes de chegar em sua área de vendas seu cliente precisa entender qual é a sua proposta de valor.

Digamos que você venda carros. Qual é a proposta de valor de um carro? Como você a vê como vendedor e como possível usuário do produto?

Para mim, a proposta de valor é a “facilidade” (dependendo de onde você mora e horários que usa o veículo) de locomoção e o conforto que ele proporciona, se comparado a um busão lotado, por exemplo.

Essa definição de valor é minha, como cliente, talvez outras pessoas pensem como eu; porém ela pode mudar de pessoa para pessoa. Para alguém apaixonado por corridas, um carro entrega valor quando a aceleração vai de 0 a 100 em 5 segundos, por exemplo.

Isto é, a entrega de valor, o resultado desejado, de um carro varia de acordo com a necessidade e interesse do seu cliente. Isso acontece também com seu produto. Logo, o primeiro passo que você tem de tomar é descobrir qual é sua proposta de valor? Em nosso material Customer Success: o roteiro infalível para garantir a satisfação dos clientes nos aprofundamos no assunto.

A entrega de valor no pós-venda

A entrega de valor na passagem de bastão

Seu cliente está dentro de casa. A parte mais difícil, que é convencê-lo da necessidade do seu produto foi feita. Certo?

Na verdade não. Para alguns especialistas vender é a parte mais fácil dentro da jornada do cliente. Lincoln Murphy explica que a fase mais sensível na jornada está nos primeiros 90 dias após a compra.

Nesse período que se inicia com a passagem de bastão de vendas para Customer Success (CS) é preciso entender que atendimento não é valor.  E, enquanto esse cliente não perceber a entrega de valor no pós-venda, a percepção do primeiro valor (First Value) dentro do seu sistema, você é ainda um custo para ele.

Uma dica para garantir a entrega de valor no pós-venda é entender qual a principal dor deste cliente, como ele pretende resolvê-la com seu produto. Ou seja, identifique onde a sua proposta de valor é mais latente e atue sobre ela de forma rápida e precisa, com metas de curto prazo. “Por exemplo, se a maior dor do cliente é um fluxo de caixa, então você tem que atuar no financeiro dele”, completa Mariana.

Logo, nessa etapa, explica Mariana, o importante é ter uma estrutura pronta, para que esse cliente receba todas as informações necessárias do que irá acontecer e em que momento haverá a entrega de valor.

A entrega de valor no pós-venda

Alinhamento de expectativas

O que você vendeu?

Você já se fez essa pergunta? Qual foi a proposta de venda entregue ao seu cliente? Saber desta informação é muito importante, principalmente quando seu cliente passa da área de vendas para implantação.

Mariana comenta que o alinhamento de expectativas na passagem da área de vendas para a implantação ou CS é crucial à garantia da entrega de valor no pós-venda. “Se a vendas passa todas as informações do cliente de maneira correta, com o release de necessidades e contato da pessoa que irá assumir o projeto é muito mais fácil para o CS atender e entender a ansiedade desse cliente”.

A análise de expectativas é uma das questões chaves para você garantir o sucesso. Mariana argumenta que, muitas vezes, o cliente fecha sem saber o que está acontecendo, sem conhecer o sistema e, em alguns casos, sem nunca ter passado pelo processo de implantação ou CS.

Logo, esse cliente está no escuro e quanto menos informações ele receber mais problemas você irá ter. Para evitar que isso ocorra, você pode ter um roteiro simples com informações básicas que serão passadas a seu cliente em fase de implantação e o que ele pode esperar nessa etapa. Você pode definir datas, quem irá atende-lo, o que será tratado nessa reunião, etc. O importante é você manter seu cliente sempre informado sobre as próximas ações e como será conduzida a entrega de valor no pós-venda. 

Esses são os primeiros passos para que você garanta a entrega de valor e o resultado desejado a seus clientes. Se você quer dar segmento ao assunto e aprofundar seu conhecimento o convidamos a acessar, gratuitamente, nosso E-book – Customer Success: o roteiro infalível para garantir a satisfação dos clientes. Nele aprofundamos os assuntos apresentados neste texto e também falamos sobre:

  • O que é Customer Success?
  • O atendimento ao cliente como estratégia de sucesso
  • NPS: o que é e qual a importância de aplicar este método?
  • A entrega de valor no pós-venda
  • A experiência do usuário como diferencial competitivo

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.