Onboarding: 4 motivos que impactam seu crescimento

Onboarding: 4 motivos que impactam seu crescimento

Veja algumas razões que levam empresas a apostar em user onboarding para gerar valor a leads e novos clientes

Cada vez mais no mercado, e principalmente no de SaaS, ouvimos falar sobre user onboarding. O termo gera uma tremenda curiosidade e algumas vezes a dúvida: “Será que eu preciso também disso em meu negócio?”.

Vejo com frequência profissionais se questionando sobre como aplicar onboarding em suas realidades e muitos deles vêm perguntar sobre o assunto. O ponto inicial de minhas conversas é sempre: qual a dor ou a oportunidade que o levou a pensar em onboarding? Isso porque para ter uma boa estratégia de onboarding, com boas métricas para medir resultados, é preciso saber o que se quer solucionar ou melhorar em no seu processo de Vendas e/ou Customer Success. E é sobre isso que vou falar aqui.

Vale explicar rapidamente o que é onboarding: é um processo para guiar o lead ou o novo cliente no uso de seu produto, de forma a retirar possíveis barreiras técnicas e conceituais que ele possa encontrar, de forma que veja valor de maneira mais fácil e rápida. Esse valor também é conhecido como First Value (ou Primeiro Valor), que significa mostrar um resultado que deixe seu público satisfeito, querendo continuar com o uso. Muitas vezes, dependendo da complexidade de sua solução, ajudar o cliente a dar os primeiros passos é crucial para aumentar seus resultados, e com isso ajudar tanto em vendas quanto em retenção de clientes.

Há diferentes motivos que levam uma empresa a apostar na entrega do First Value, é de acordo com eles que poderemos pensar em uma boa solução de onboarding. Alguns dos motivos mais comuns para se precisar de onboarding são:

1 – Poucas Vendas

Muitas vezes é difícil para um cliente comprar uma nova solução sem conhecê-la e por isso muitas empresas de software oferecem um período de trial para os clientes explorarem sua ferramenta. No entanto, se o cliente não tiver um acompanhamento correto e um caminho fácil a ser seguido o resultado pode sair pior que não ter a oportunidade de testar o produto. Frustração no uso, não entendimento e falta de resultado podem jogar contra sua empresa, e nessa situação ter um onboarding bem pensado faz a diferença.

Leia também – Performance de vendas: os quatro pilares para da produtividade

2 – Pós-venda: dificuldade nos primeiros passos

Outro momento que o cliente pode ter dificuldade é depois da compra. E nesse momento ele está feliz, empolgado, quer ver resultado. Contudo, se não ver logo esse resultado, temos o risco de ele se frustrar e desistir do uso. Quando compramos algo compramos um sonho, não é verdade? Por isso devemos deixar os clientes satisfeitos já nos primeiros dias. Aqui o onboarding estruturado faz diferença para ajudar nos primeiros passos de seu novo cliente e entregar o First Value em pouco tempo.

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3 – Churn: os clientes que se vão

Ninguém gosta de perder clientes: eles são fonte de receita. Você sabia que é 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente que manter o seu? E quanto de novas vendas/upsell/indicações você pode perder por não conseguir manter seu público?

Em uma empresa Saas, o onboarding após a venda não apenas é importante para o cliente ver valor, mas também para sua empresa diminuir as taxas de churn. Um bom processo de onboarding deve garantir que o cliente aprendeu a usar sua solução, de forma que tenha um uso contínuo mesmo após o período de onboarding.

A primeira impressão é a que fica: quanto melhor for a experiência de seu cliente no onboarding, mais engajado e preparado ele estará para os próximos passos.

4 – Pouca indicação de novos clientes

Clientes satisfeitos são uma bela fonte para gerar mais clientes, não é verdade? Indicação é uma ferramenta fortíssima para crescer mais e mais rápido. E um bom processo de onboarding também pode ajudar nesse processo: um bom caminho é, após a entrega do primeiro valor, enviar uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score) para ver o nível de indicação de seu cliente. Se for alto, você pode aproveitar para pedir novas indicações para seu time comercial.

Algumas formas de fazer Onboarding

Para fechar, vale dizer que o onboarding pode acontecer de várias formas diferentes, de acordo com a realidade de seu produto e de seu público. Não existe uma receita pronta, pois depende de sua solução e também de seu público.

Algumas formas de se fazer esse processo são:

  • Pelo próprio produto: quando sua ferramenta mostra o caminho e orienta seu cliente sobre quais passos ele deve dar;
  • Materiais de apoio: casos de sucesso e uma Central de Ajuda são bons exemplos de materiais que seu cliente pode utilizar para extrair mais sucesso;
  • Vídeos: é uma boa forma de mostrar um passo-a-passo quando se tem questões mais técnicas;
  • E-mails automatizados: você pode guiar seu cliente por meio de um fluxo de emails que mostra os passos que ele deve dar;
  • Atendimento personalizado: dependendo da complexidade para entregar valor e garantir retenção, você pode ter um profissional que ajuda o cliente em seus primeiros passos. Na Resultados Digitais, onde trabalho, temos o time de Implementation Success Managers, profissionais que orientam nossos novos clientes em seu processo de onboarding.

Como vimos, há essas e outras formas de organizar seu processo de onboarding. O importante é sempre entender o que leva você a precisar de um processo de onboarding e estudar a melhor forma de entregar o resultado proposto. Depois disso é só aproveitar os elogios de seus clientes, que certamente virão com a construção de um bom onboarding. 😉

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Laryssa D'Alama

Laryssa é a Gerente da área de Serviços da Resultados Digitais, liderando o time responsável pelo processo de onboarding de novos clientes do software RD Station. Atualmente sua área conta com mais de 50 pessoas que entregam sucesso por meio de projetos de implementação para cerca de 400 novos clientes por mês. Você pode segui-la no Twitter ou pelo LinkedIn.