novembro 29, 2017

Onboarding: 4 motivos que impactam seu crescimento

Veja algumas razões que levam empresas a apostar em user onboarding para gerar valor a leads e novos clientes

Cada vez mais no mercado, e principalmente no de SaaS, ouvimos falar sobre user onboarding. O termo gera uma tremenda curiosidade e algumas vezes a dúvida: “Será que eu preciso também disso em meu negócio?”.

Vejo com frequência profissionais se questionando sobre como aplicar onboarding em suas realidades e muitos deles vêm perguntar sobre o assunto. O ponto inicial de minhas conversas é sempre: qual a dor ou a oportunidade que o levou a pensar em onboarding? Isso porque para ter uma boa estratégia de onboarding, com boas métricas para medir resultados, é preciso saber o que se quer solucionar ou melhorar em no seu processo de Vendas e/ou Customer Success. E é sobre isso que vou falar aqui.

Vale explicar rapidamente o que é onboarding: é um processo para guiar o lead ou o novo cliente no uso de seu produto, de forma a retirar possíveis barreiras técnicas e conceituais que ele possa encontrar, de forma que veja valor de maneira mais fácil e rápida. Esse valor também é conhecido como First Value (ou Primeiro Valor), que significa mostrar um resultado que deixe seu público satisfeito, querendo continuar com o uso. Muitas vezes, dependendo da complexidade de sua solução, ajudar o cliente a dar os primeiros passos é crucial para aumentar seus resultados, e com isso ajudar tanto em vendas quanto em retenção de clientes.

Há diferentes motivos que levam uma empresa a apostar na entrega do First Value, é de acordo com eles que poderemos pensar em uma boa solução de onboarding. Alguns dos motivos mais comuns para se precisar de onboarding são:

1 – Poucas Vendas

Muitas vezes é difícil para um cliente comprar uma nova solução sem conhecê-la e por isso muitas empresas de software oferecem um período de trial para os clientes explorarem sua ferramenta. No entanto, se o cliente não tiver um acompanhamento correto e um caminho fácil a ser seguido o resultado pode sair pior que não ter a oportunidade de testar o produto. Frustração no uso, não entendimento e falta de resultado podem jogar contra sua empresa, e nessa situação ter um onboarding bem pensado faz a diferença.

2 – Pós-venda: dificuldade nos primeiros passos

Outro momento que o cliente pode ter dificuldade é depois da compra. E nesse momento ele está feliz, empolgado, quer ver resultado. Contudo, se não ver logo esse resultado, temos o risco de ele se frustrar e desistir do uso. Quando compramos algo compramos um sonho, não é verdade? Por isso devemos deixar os clientes satisfeitos já nos primeiros dias. Aqui o onboarding estruturado faz diferença para ajudar nos primeiros passos de seu novo cliente e entregar o First Value em pouco tempo.

3 – Churn: os clientes que se vão

Ninguém gosta de perder clientes: eles são fonte de receita. Você sabia que é 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente que manter o seu? E quanto de novas vendas/upsell/indicações você pode perder por não conseguir manter seu público?

Em uma empresa Saas, o onboarding após a venda não apenas é importante para o cliente ver valor, mas também para sua empresa diminuir as taxas de churn. Um bom processo de onboarding deve garantir que o cliente aprendeu a usar sua solução, de forma que tenha um uso contínuo mesmo após o período de onboarding.

A primeira impressão é a que fica: quanto melhor for a experiência de seu cliente no onboarding, mais engajado e preparado ele estará para os próximos passos.

4 – Pouca indicação de novos clientes

Clientes satisfeitos são uma bela fonte para gerar mais clientes, não é verdade? Indicação é uma ferramenta fortíssima para crescer mais e mais rápido. E um bom processo de onboarding também pode ajudar nesse processo: um bom caminho é, após a entrega do primeiro valor, enviar uma pesquisa de NPS (Net Promoter Score) para ver o nível de indicação de seu cliente. Se for alto, você pode aproveitar para pedir novas indicações para seu time comercial.

Algumas formas de fazer Onboarding

Para fechar, vale dizer que o onboarding pode acontecer de várias formas diferentes, de acordo com a realidade de seu produto e de seu público. Não existe uma receita pronta, pois depende de sua solução e também de seu público.

Algumas formas de se fazer esse processo são:

Pelo próprio produto: quando sua ferramenta mostra o caminho e orienta seu cliente sobre quais passos ele deve dar;
Materiais de apoio: casos de sucesso e uma Central de Ajuda são bons exemplos de materiais que seu cliente pode utilizar para extrair mais sucesso;
Vídeos: é uma boa forma de mostrar um passo-a-passo quando se tem questões mais técnicas;
E-mails automatizados: você pode guiar seu cliente por meio de um fluxo de emails que mostra os passos que ele deve dar;
Atendimento personalizado: dependendo da complexidade para entregar valor e garantir retenção, você pode ter um profissional que ajuda o cliente em seus primeiros passos. Na Resultados Digitais, onde trabalho, temos o time de Implementation Success Managers, profissionais que orientam nossos novos clientes em seu processo de onboarding.

Como vimos, há essas e outras formas de organizar seu processo de onboarding. O importante é sempre entender o que leva você a precisar de um processo de onboarding e estudar a melhor forma de entregar o resultado proposto. Depois disso é só aproveitar os elogios de seus clientes, que certamente virão com a construção de um bom onboarding. 😉

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