O que os maiores CEOS falam do user onboarding

O que os maiores CEOS falam do user onboarding

Segundo a pesquisa The power of effective onboarding, que ouviu mais de 150 empresas de software, o user onboarding é o principal responsável por maior lucratividade, maior crescimento e redução de churn. Neste artigo trazemos quais motivos validam as afirmações da pesquisa pelo olhar de 5 CEOs brasileiros e ainda trazemos os 10 mandamentos do user onboarding. Ações que você não pode deixar de fazer para entregar sucesso e independência ao seu usuário.

De acordo com o estudo The power of effective onboarding, os benefícios trazidos pelo user onboarding (aumento de receita e satisfação do cliente) se apresentam pela integração e experiência guiada oferecida ao usuário, que consegue perceber de forma clara quais passos precisam ser dados dentro da plataforma e como está a sua evolução.

Olhando para estes pontos fizemos 4 perguntas chave a CEOs de empresas como Desk Manager, Ibf Sistemas e muitas outras, para validar os benefícios do user onboarding em suas operações.  Vejam o que eles dizem:

1 –  Héderson Cassimiro, CEO da Ibf Sistemas

Na opinião de Cassimiro, o user onboarding tem um papel essencial na “primeira” impressão do cliente com o produto, e “essa ‘primeira impressão tem que ser boa e ficar’, defende e completa: “para nós, é muito importante o início do cliente conosco, porque vai ajudar muito no engajamento e na permanência dele”.

Engajamento, aponta Cassimiro, maior interesse da Ibf Sistemas. “O engajamento é fundamental para o cliente sentir-se confiante em colocar seus processos para rodar dentro do sistema, sentir que ali ele conseguirá ser mais eficiente e confiar muito que o sistema vai o ajudar”, explica.

O CEO comenta que o user onboarding automatizado dá ao cliente a independência para que ele possa resolver sozinho suas dúvidas. “Se damos essa opção, é bom para ele e para nós que conseguimos ter menos pessoas no time de suporte e um processo mais automatizado”, finaliza.

Ao ser questionado qual seria o impacto na operação da Ibf Sistemas se o user onboarding fosse retirado hoje, Cassimiro aponta a necessidade de ter uma equipe maior para atender a demanda suprida hoje pelo user onboarding.

E como sempre há aprendizados, perguntamos ao empreendedor que ação feita para substituir o user onboarding no passado ele não faria hoje. “Tutoriais em texto, por exemplo”. Para ele, não faz sentido devido ao perfil do seu cliente atual, que busca mais facilidade e dinâmica no acesso ao software.

user onboarding

2 – Stéfano Willig, CEO da QuantoSobra

Entrega de valor. Esse é na visão de Willig um dos principais benefícios do user onboarding. De um lado, a QuantoSobra garante um guia automatizado a qualquer hora e de outro o usuário não depende de uma interação humana para alçar sucesso no software. “Então, os clientes conseguem aprender mais rápido, tirar valor mais rápido com autonomia e liberdade para explorar o sistema na hora que ele (cliente) quer e não na hora que eu quero. Em outras palavras, entrega de agilidade e sucesso”.

Agilidade que acarreta em vendas. Willig comenta que quanto mais rápida acontece a entrega de sucesso no trial, mais fácil é a conversão. “O que acontece hoje é que quando meu vendedor liga pro cliente, ele já sabe o que a ferramenta faz, já sabe o valor da ferramenta”.

Com o user onboarding, o vendedor tem um lead mais qualificado que já entende o produto. Isso facilita e agiliza a venda, por que não tem que ficar mostrando o sistema para o cliente.    

Sim! É a resposta do CEO para a pergunta: haveria impacto na operação ao retirar o user onboarding? Ele detalha que em primeiro lugar teria um ciclo maior de vendas, um TW (Time to WOW) maior no CS (Customer Success) e, talvez, uma taxa maior de churn, “por que alguém pode não esperar para receber o treinamento, acreditar que o sistema não atende sua demanda, não ver valor e sair”. finaliza.

Willig finaliza aconselhando a não depender de e-mails para fazer o onboarding. Ele detalha que um comportamento comum das pessoas ao entrar em um sistema é querer “fuçar” e não parar para ler e-mail com orientações.

3 – Célio Souza, CEO da Desk Manager

O user onboarding leva o cliente ao ponto central do Sistema de forma simples e rápida em seu primeiro contato, não necessitando de interações das equipes para isso. Entregando logo de princípio o valor esperado!

Com a frase acima, Souza resume a importância do user onboarding nos produtos da Desk Manager. Para ele, o user onboarding entre outras coisas eleva a percepção de valor do usuário sobre o produto, dando ao cliente a liberdade necessária para descobrir o software de forma automatizada, com a certeza de sucesso.

Outro ponto importante destacado pelo CEO está no aumento de vendas: “nesse primeiro contato com o User Onboarding, o cliente consegue ver valor rapidamente, ficando a cargo do time de vendas simplesmente tirar dúvidas extras e desenhar a ideia de uso que ele já aprovou durante os testes”, aponta.

Em relação ao impacto que causaria a retirada do user onboarding hoje do produto, Fábio teles, CS da Desk Manager, acredita que seria necessário criar um processo de venda mais elaborado e demorado para auxiliar a todos os leads, que hoje são guiados de forma automática.

Segundo Teles, desenvolver um software de user onboarding internamente seria a última coisa que a Desk pensaria em fazer, pois além da dificuldade de desenvolvimento é preciso pensar na experiência do usuário em todas as etapas da jornada. Ele também não acreditar que o user onboarding irá solucionar todos os problemas de aderência do sistema.

4 – Thiago Pirinelli, co-founder da Funil de Vendas

Para Pirinelli, um produto deve entregar ao usuário uma visão de êxito, segurança e confiança e o user onboarding é o assistente digital ideal que pega na mão do cliente e o leva a ter essa visão de êxito. Essa visão de sucesso.

A maior recompensa de um SaaS é o engajamento“, afirma. Ele explica que ter usuários ativos, significa que seu produto é importante e que seus clientes estão extraindo o máximo benefício da plataforma.  “E que certamente não deixarão de pagar o boleto, pois a ferramenta é essencial para o trabalho”, comenta.

O empreendedor completa seu pensamento sobre o user onboarding, explicando que um dos maiores erros que pode ser cometido por um SaaS é não envolver seus clientes na construção de valor do produto. “A inovação é o valor percebido que no final do dia alguém irá pagar por ela, em outras palavras, não adianta querer imaginar sozinho e criar diversos gatilhos que não entregam valor para o cliente”, arremata.
10 mandamentos do user onboarding
5 – Omar Ajoue, CEO da Eccosys
Na sua opinião como o user onboarding ajuda sua empresa e seus clientes? Ao responder a primeira pergunta direcionada aos clientes da Conpass, Ajoue percebe o user onboarding como um facilitador. Um elemento que simplifica o processo de aprendizagem do usuário, dando a ele mais confiança e “reduzindo a chance de churn e facilitando o caminho até o sucesso”, arremata.
Para ele, o user onboarding não atua apenas em uma dor, mas em várias. Sendo uma solução eficaz na construção do engajamento. Onde o onboarding  possibilita ao usuário conhecer melhor o sistema, a entender e usufruir de todo o potencial do software.
Ao olhar pro churn (taxa de cancelamento), o CEO define o user onboarding como um elemento convergente na jornada do cliente. “Uma vez que o usuário sinta-se confortável usando qualquer produto ele terá muito menos chances de abandoná-lo. Afinal, esse é um dos quesitos do tipo: ‘O sistema tem muita coisa, mas eu não sei usar, então vou para um mais simples”, relata.

quando você consegue guiar o cliente até uma funcionalidade que muda a vida dele, isso aumenta a percepção de valor

Um diferencial do user onboarding apontado por Ajoue está na redução de tempo de treinamento. Para ele, o user onboarding apresenta-se como uma ótima solução no processo, “pois podemos deixar o cliente se ambientar primeiro, antes de qualquer treinamento, para ele aprender o ‘bê-a-ba”.

Sobre o que não faria ou não usaria como solução para onboarding Ajoue traz os bots de resposta automática. Ele comenta que sente-se extremamente incomodado quando precisa usar e aponta: “então, não quero que meus clientes passem por isso”. Outro conselho do CEO é o de não desenvolver dentro de casa.

 

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Os 10 mandamentos do user onboarding

Pegando o gancho na última frase de Pirinelli, “não adianta imaginar sozinho e criar diversos gatilhos que não entregam valor para o cliente”, trazemos neste conteúdo os 10 mandamentos do user onboarding.

Você pode se perguntar, por que mandamentos, por que eles são tão importantes? A resposta está na antítese da frase de Pirinelli. Para construir um processo que leve seu usuário ao sucesso em todas as etapas da jornada do usuário. Isto é, desde o primeiro contato dele com sua empresa.

Os 10 mandamentos do user onboarding surgiram de uma análise criteriosa após a Conpass guiar mais de 5 milhões de usuários ao sucesso em softwares web, por meio de software e método próprios de User Onboarding. Ivan Biava, CEO da Conpass, explica que estes mandamentos não são apenas uma lista, mas elementos a serem seguidos para garantir a entrega de sucesso e o engajamento de usuários em toda a jornada do usuário.

Logo, traçamos como primeiro mandamento exatamente esse:

1 – Projetarás toda a jornada do seu cliente ao sucesso
Você precisa pensar no user onboarding do seu cliente em toda a jornada do usuário, que inicia lá no Google e segue até o momento que ele vira cliente. Segundo Vinícius Bento, diretor de Customer Success da Conpass, é preciso olhar para pelo menos 7 etapas (Campanha Ads, Site, Trial/Fremmium, Aha Moment, Wow Moment, Compra e pós-venda)

Biava traz que isso faz parte do posicionamento da empresa. Ou seja, como a empresa está se comunicando em suas campanhas de marketing; o que ela faz está claro e converge com a proposta de valor do produto.

O ideal, explica o CEO, é que a imagem que a empresa forme na cabeça do potencial cliente seja igual ao que ela realmente pode entregar e facilitar que o cliente tenha o sucesso inicial o mais rápido possível.

2 – Venderás o que você realmente faz
Se você diz que emite nota fiscal eletrônica (NFe) é isso que você deve vender. Quanto mais clara for sua comunicação em todos os seus canais, mais fácil será atrair quem está interessado pela sua solução.

Logo pense em qual é sua proposta de valor. Seu produto é um gerenciador financeiro completo ou apenas um emissor de NFe. Ter consciência sobre isso muda sua comunicação, seu cliente e seu user onboarding.

3 – Reduzirás os pontos de atrito na jornada de seu cliente e em seu produto
Cadastros extensos, captcha, pedir CNPJ no cadastro, solicitar os dados do cartão de crédito para pagamento, clique para dizer que você não é um robô e os irritantes: “sua senha precisa ter uma letra maiúscula, uma minúscula, um caractere especial, o número atômico de um elemento da tabela atômica, etc”, todos esses são exemplos de pontos de atrito criados dentro da jornada do cliente.

Em outras palavras, busque pedir a seu usuário apenas o essencial para a entrada dele no software. Quanto mais fácil for esse processo maior são as chances do seu usuário engajar no seu produto e obter sucesso.

Conpass Onboarding

4 – Aumentarás os motivadores para o seu cliente continuar trilhando sua jornada ao sucesso
O contraponto direto aos atritos são os motivadores. Isto é, todas àquelas ações que motivam seu usuário a continuar no seu produto.

Motivadores: é tudo aquilo que gera um aumento na percepção de valor ao meu cliente dentro de sua jornada e nas interações com a sua empresa.

Há inúmeros motivadores que podem ser identificados, por exemplo, um problema latente na empresa faz aumentar a percepção de valor sobre uma solução que resolva esse problema. Uma proposta de valor e posicionamento claro, objetivo e direto que crie empatia com seu público é também um bom exemplo de motivador, além disso, a demonstração clara de seu produto, negociação bem feita pelo seu vendedor, provas sociais, endosso e autoridade da empresa no seu core business. Todos estes itens são motivadores para seus clientes.

O que cabe a você é observar quais são os motivadores do seu produto, como eles estão distribuídos na jornada do cliente e zelar para que seus motivadores sempre sejam maiores que seus pontos de atrito.

5 – Criarás o AHA Moment de seu cliente
Você deve pensar em toda a jornada do seu cliente, desde o momento zero até o instante que ele torna-se seu cliente. Definir seus motivadores a proposta de valor do seu produto, contudo você não pode pensar nesta jornada sem entregar o AHA Moment a seu cliente.

Ou seja, o momento que o usuário tem a percepção real que seu produto irá atender a necessidade dele.

6 – Encantarás seu cliente o guiando ao WOW Moment o mais rápido possível
Assim como o AHA Moment, na construção da sua jornada do usuário, você deve pensar na ação chave mais importante que seu cliente deve fazer no seu produto. Aquela ação WOW, que demonstra ao usuário que o produto é sim o que ele estava procurando.

WOW Moment é o momento em que uma pessoa atinge um sucesso rápido (quick win) dentro do seu produto, por meio da execução de uma ou mais ações chave.

O WOW Moment é importante, pois é nele que o usuário verá na prática como o produto resolve a demanda traga por ele durante toda a jornada do usuário.

7 – Seja aficcionado por reduzir o Time to WOW (TW)
Time to WOW é o tempo exato que seu usuário leva da entrada dele no software até a conclusão do WOW Moment. Segundo Biava, quando maior for sua obsessão em reduzir esse tempo, maior será o seu sucesso, pois o usuário está obtendo sucesso imediato no software. Além disso, em software com trial, quanto menor for o TW, menor será o ciclo de vendas.

8 – Guiarás o seu cliente aos Ongoings
Ongoings são sucessos contínuos entregues no seu software, ou seja, constantes WOW Moments que são entregues ao usuário que levam a ele o sucesso máximo de sua solução.

Neste ponto, o que você deve pensar é quais são seus sucessos secundários e metrificar quanto tempo o usuário está levando para atingir esses sucessos.

9 – Entregarás sucesso continuamente ao seu cliente
Ao construir sua jornada e definir quais são ongoings pense no seu ciclo de percepção de valor, ou seja, em quanto tempo o seu produto está entregando sucesso para seu cliente. Com esse dado em mãos busque construir etapas menores que garantam ao usuário uma constante sensação de sucesso.

10 – Metrifique toda a jornada do seu cliente e aprenda
DAU; MAU; WAU; Métricas de Engajamento de Onboarding; Métricas de Engajamento de usuário. Estas e outras métricas devem ser acompanhadas constantemente, pois se você está executando todos os outros mandamentos, mas não estiver metrificando, há o risco de que algumas etapas estejam necessitando de ajustes e ninguém está olhando para elas.

E por fim, analise quais pontos você está aplicando no seu user onboarding e pense sempre em criar uma experiência encantadora de uso de seu produto. E caso você ainda não conheça o user onboarding converse com um dos nossos consultores tire suas dúvidas e descubra como a Conpass pode ajudar sua empresa.

10 mandamentos do user onboarding

 

 

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Jornalista na CONPASS, roteirista e cineasta. Formado em jornalismo com pós graduação em cinema e mestrando em Literatura. Nas horas vagas lembro do vendaval que varreu Macondo e combato o crime em Gotham City. Acredito na teoria de que o jornalismo tem por missão educar e não apenas informar.